Praticidade, rapidez e personalização na hora de comprar são muito valorizadas pelos consumidores. Por isso, empresas que buscam maior satisfação dos clientes investem em mais de um canal de venda e na integração entre os pontos de contato físicos e digitais.
Há três principais estratégias para trabalhar com mais de um canal: multicanal, cross-channel e omnicanal. Elas variam de acordo com o nível de integração entre os canais e as prioridades que existem entre eles.
Multicanal
Quando a empresa se relaciona com os clientes através de diversos canais, por onde oferece seus produtos e serviços, ela adota uma estratégia multicanal, ou multichannel.
Dessa forma, o cliente tem pontos de contato com a marca em mais de um canal, o que aumenta as chances de interação com a marca. Seja por loja física, e-commerce, redes sociais, e-mail, blogs, chats, WhatsApp, entre outros.
Apesar do canal de preferência do consumidor estar disponível, isso não significa que os canais conversem entre si. Na estratégia multicanal, eles não precisam estar integrados.
Cross-channel
Traduzido literalmente, cross-channel significa canal cruzado, portanto, é uma estratégia de cruzamento entre canais. Nessa estratégia a comunicação não é isolada: além da marca estar presente em diversos canais, os canais estão conectados.
Assim, o cliente pode iniciar a jornada de compra em um canal e completar em outro, mas os dados dele não serão perdidos com a mudança de canais. Por exemplo: uma estratégia cross-channel pode incentivar o uso de um aplicativo na loja física, ou oferecer a possibilidade de realizar uma compra pelo site e retirar na loja.
Omnicanal
O termo omnicanal, ou omnichannel, significa “todos os canais”. Com essa estratégia, todos os canais são coordenados para funcionar juntos, independente de onde e como o cliente se relaciona com a marca.
O importante é entregar uma experiência integrada e consistente para o seu consumidor entre vários canais. Por exemplo: iniciar uma compra na loja online, adicionar produtos no carrinho e não finalizar a compra. Com a integração dos dados, um vendedor pode entrar em contato por e-mail ou WhatsApp para finalizar a compra, e até oferecer desconto.
Outra possibilidade é usar vários canais ao mesmo tempo. Como um aplicativo que, em visita à loja física, consegue ler o código de barras dos produtos e disponibilizar as mesmas informações do site da loja, como dicas e avaliações de outros clientes.
Qual estratégia escolher?
Para escolher a estratégia ideal para a sua empresa, é necessário entender seu consumidor e descobrir a melhor forma de atender suas necessidades. Desde seus hábitos até seus canais de preferência.
O primeiro passo é mapear os pontos de contato do público-alvo com a sua marca, pois isso vai indicar os canais em que ela precisa estar presente. Depois, é só começar a integrar os canais de venda.
Com uma plataforma de atendimento omnicanal, como a Cxpress, o processo fica mais simples. É possível reunir os canais e todos os atendentes em um só lugar, e distribuir automaticamente entre eles as conversas com os clientes.
Assim você acompanha as jornadas de compra dos consumidores, sem perder de vista as informações mais importantes, para oferecer uma experiência integrada e personalizada.
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