Nos últimos meses o WhatsApp tem reforçado suas políticas para negócios, adotando ações como bloqueio temporário no envio de mensagens e suspensão de contas, para manter o nível de qualidade das conversas na plataforma. 

Esse reforço visa as contas que violam as regras várias vezes, mas se você usa WhatsApp corporativo vale a pena acompanhar as novas medidas de segurança adotadas pela plataforma. Até para não correr o risco de infringir as políticas e para saber o que pode ser feito em caso de notificação. 

Confira o que é considerado uma violação, quais são as punições, como a conta é notificada e, se necessário, como contestar violações. 

O que é uma violação?

Todos os usuários do WhatsApp devem seguir as políticas do aplicativo para continuar fazendo bom uso dele. Quando se trata de uma conta de negócios, também é importante que as equipes de atendimento não infrinjam as regras e acabem prejudicando a empresa. 

Violações são infrações às regras estabelecidas pela Política de Mensagens do WhatsApp Business, sobre o uso dos serviços, e pela Política Comercial do WhatsApp, sobre o uso de Catálogos Comerciais e outras experiências comerciais para vender produtos ou serviços pelo aplicativo. 

Se uma conta violar as regras de uso do WhatsApp, logo vai receber uma notificação com informações sobre a política que foi violada. Todas as violações podem ser contestadas até 90 dias após serem recebidas.

Quais são as punições?

As punições costumam ser aplicadas a contas que violam repetidas vezes a Política Comercial do WhatsApp, principalmente nas categorias de alto risco, como conteúdo adulto, venda de drogas lícitas ou ilícitas, e apostas. 

Essas contas podem começar a ter o envio de mensagens restringido. Conforme as violações se repetem, a punição aumenta gradativamente:

• Bloqueio de 1 ou 3 dias no envio de mensagens iniciado pela conta de negócios e na função de adicionar números de telefone à conta Business;
• Bloqueio de 5 ou 7 dias no envio de mensagens iniciado pela conta de negócios, na resposta às mensagens iniciadas por clientes, e na função de adicionar números de telefone à conta Business;  
• Suspensão permanente da plataforma WhatsApp Business, caso o negócio continue violando regras após vários avisos e limitações no uso da ferramenta.

Em casos graves de violações, quando há evidência de atos criminosos, o WhatsApp poderá desativar imediatamente essas contas comerciais.

Fui notificado, e agora?

Se a sua conta de negócios for notificada, você pode consultar os motivos no Business Manager do WhatsApp, na seção Account Quality. Lá são encontradas informações como:

• Sumário da política violada e link para a política em si; 
• Exemplos de qual conteúdo é permitido ou não, com base nessa política; 
• Se há alguma restrição ativa na conta e o que acontece em caso de nova violação; 
• Como evitar futuras violações das políticas; 
• Como contestar a violação.

Dependendo do número e da gravidade dos motivos, as contas podem ser restringidas ou desativadas. Ainda assim será possível contestar os motivos da punição e, se o caso for revertido, a conta será reativada.

Como contestar?

Se você está de acordo com as políticas do WhatsApp e foi notificado sobre uma violação cometida, pode contestar os motivos. Solicite uma revisão por meio do Business Manager, para que o WhatsApp revise o caso e decida se a violação deve ser reconsiderada. 

Caso seja notificado por uma violação que foi realmente cometida, é necessário ajustar o comportamento imediatamente para evitar outras notificações ou ações de reforço. E, claro, permanecer atento às políticas para negócios para prevenir novas violações.

Mais segurança para a sua conta

Cuidados específicos devem ser tomados quando se tem uma conta comercial no WhatsApp. Por isso, empresas recorrem a plataformas de gestão de conversas como a Cxpress para profissionalizar o atendimento ao cliente. 

Além de unificar todos os setores da sua empresa em um só número do WhatsApp, implantar a Cxpress facilita o acompanhamento dos atendimentos. Isso porque as conversas são distribuídas automaticamente entre os atendentes, mas cada um possui acesso individual à plataforma, o que garante maior segurança ao compartilhar a conta corporativa. 

Também é possível definir agentes administradores, com permissões especiais para evitar infrações às políticas. Por exemplo: se um atendente responder a mensagens de forma inadequada, o administrador consegue identificar quem foi e mudar a atribuição do ticket, ou até mesmo suspender o acesso do atendente. 

Quer testar essas e outras funções da Cxpress na prática? Entre em contato com nossos consultores pelo formulário abaixo e vamos te mostrar!