A Cxpress lançou na terça-feira, 10 de novembro de 2026, uma nova versão da sua plataforma de atendimento ao cliente. O destaque é a otimização de resposta com IA: com um clique, o operador transforma o texto que escreveu em uma resposta mais clara e profissional antes de enviá-la. A versão também traz o e-mail de confirmação de abertura de ticket personalizável, uma setorização mais precisa, respostas de até 1.200 caracteres no TikTok, novos filtros e métricas nos dashboards e uma mensagem de recusa personalizável no controle de acesso do WhatsApp, além de duas melhorias de estabilidade.
Atendimento e tickets
Otimização de resposta com IA: o operador melhora o texto com um clique
Os operadores da Cxpress agora podem usar inteligência artificial para melhorar o texto de uma resposta antes de enviá-la ao consumidor. Com um clique, a mensagem digitada no ticket é reescrita com mais clareza, tom profissional e ortografia e gramática corrigidas.
Quem atende vários tickets ao mesmo tempo escreve rápido, e isso aparece: frase cortada, erro de digitação, um tom mais seco do que a marca gostaria de passar.
No campo de resposta do ticket há um novo botão de otimização, habilitado sempre que houver texto digitado. Ao clicar, o texto do campo é substituído pela versão otimizada. O operador pode editar a sugestão e otimizá-la de novo quantas vezes quiser, e o envio continua sendo uma ação dele: a mensagem nunca sai sozinha.
A IA mantém o sentido e a intenção da mensagem original, não acrescenta informações e preserva dados como valores, nomes e números de pedido ou protocolo. Se a otimização não puder ser concluída, o texto original continua lá e o operador recebe um aviso para tentar de novo.
Como ativar:
- Nas configurações de ticket, ative a opção Otimização de resposta com IA.
- Selecione o provedor e o modelo de IA que farão a otimização. Os modelos disponíveis dependem do provedor e do nível de acesso da chave de API da sua empresa, e o link Verificar preços leva à página de preços do provedor.
- Salve a configuração. A opção só pode ser ativada se a empresa tiver ao menos uma chave de API (token) de provedor cadastrada.
Se você está avaliando em quais tarefas do dia a dia a IA mais ajuda a equipe, veja como um chat de IA transforma o atendimento.
E-mail de confirmação de abertura de ticket personalizável
As empresas agora podem personalizar o e-mail de confirmação que o consumidor recebe quando abre um ticket pelo canal E-mail. Até então, o assunto e o texto desse e-mail eram fixos e iguais para todas as empresas.
O assunto e o corpo podem ser editados livremente. O corpo aceita negrito, itálico, sublinhado, cor do texto e de fundo, listas, links e emojis. Também dá para inserir variáveis, preenchidas automaticamente no envio: número do ticket, assunto do ticket, nome do consumidor e nome da empresa. Antes de salvar, a opção Pré-visualizar mostra como o e-mail vai ficar, com dados de exemplo, e Restaurar texto padrão volta ao texto original da Cxpress.
O e-mail também ganhou um novo visual, com o cabeçalho e o rodapé da Cxpress. Quem não personalizar continua enviando o texto padrão, com um ajuste: a última linha agora identifica o assunto do ticket, que antes aparecia com o rótulo “Solicitação”.
Como configurar:
- Com um perfil de operador administrador ou proprietário, acesse Configurações → Canais → E-mail, aba E-mails.
- Na opção Envio de e-mail de confirmação, ative o envio.
- Edite o assunto e o corpo do e-mail e clique em Salvar.
Desativar o envio não apaga o texto personalizado que já foi salvo. Se o canal E-mail ainda não está conectado, veja como integrar o canal E-mail à Cxpress.
Setor preenchido pelo remetente na criação manual de tickets
Na criação manual de tickets, o setor agora é preenchido automaticamente de acordo com o remetente escolhido. No canal E-mail, ao selecionar o e-mail remetente, o campo de setor recebe o setor associado a esse e-mail, se houver.
No WhatsApp, agora dá para escolher qual número da empresa será o remetente do ticket. A lista mostra todos os números integrados e, ao escolher um, o setor associado é preenchido. O campo Escrever uma mensagem (opcional) passa a listar apenas os templates desse número e fica disponível depois que o remetente é escolhido.
O setor preenchido pode ser alterado manualmente e é atualizado quando você troca o remetente. Se um operador já estava selecionado e o setor mudar pelo remetente, o campo Operador é limpo, seguindo a mesma regra de troca de setor do ticket. Remetentes sem setor associado não alteram o campo.
Setorização automática com prioridade sobre o operador associado
Tickets de consumidores com operador associado não ficam mais sem setor quando esse operador não faz parte do setor identificado pela setorização automática (por e-mail, automação, ramal ou palavras-chave). Antes, nesse caso, o ticket ficava sem setor e dependia de setorização manual. Agora ele vai sempre para o setor identificado.
Se o operador associado faz parte do setor, o ticket continua sendo atribuído a ele, como antes. Se não faz parte, o ticket vai para o setor sem ser atribuído a esse operador, mesmo que ele seja administrador ou proprietário. Aí o ticket é distribuído entre os operadores do setor quando a empresa usa distribuição automática por setor, ou aguarda atribuição manual quando não usa.
A regra vale para tickets que passaram pelo fluxo N1 e para os gerados direto em N2, e segue o comportamento que já existia na setorização por triagem. A ordem de prioridade da setorização não muda, e a associação entre consumidor e operador no cadastro do consumidor continua a mesma. Para revisar como montar setores e palavras-chave, veja o guia de como direcionar tickets automaticamente por setor.
Concierge
Respostas de até 1.200 caracteres nos comentários do TikTok
O TikTok ampliou o limite de caracteres das respostas a comentários, e o Concierge acompanhou: o limite passou de 150 para 1.200 caracteres, tanto nas respostas configuradas por termos de ativação quanto nas geradas por IA. O novo limite já vale na seção Respostas para comentários, na criação e na edição de concierges do canal TikTok.
Com 150 caracteres cabia pouco mais que um agradecimento. Agora os concierges do TikTok podem responder com mensagens mais completas.
Dashboards
Filtros por métrica nos widgets de Agente e Concierge
Os widgets das fontes de dados Agente e Concierge agora oferecem filtros específicos para cada métrica, o que simplifica a configuração e deixa a análise mais direta.
- Na fonte Agente, o filtro Agente lista os agentes de conversa da empresa, ativos e inativos, responsáveis pelos tickets medidos.
- Na fonte Concierge, cada widget mostra os filtros da sua métrica. Nos widgets de um canal específico (lives, páginas de Facebook, Instagram e TikTok, e avaliações do Google Meu Negócio, hoje chamado Perfil da Empresa no Google), o canal já vem definido e o filtro Concierge lista só os concierges daquele canal.
- Os filtros Conta GMB, Subconta GMB e Localização GMB chegaram aos widgets Total de respostas, Total de respostas por termos, Total de respostas por IA, Respostas enviadas por período e Top termos de ativação. Assim dá para analisar os resultados por conta, subconta e localização do Google Meu Negócio.
O filtro global também se adapta: cada widget recebe só os filtros compatíveis com a sua métrica, e os demais mantêm a configuração que já tinham. Widgets salvos antes passam a seguir esse comportamento automaticamente. Por exemplo, com um filtro global que combina uma página do Facebook, uma conta GMB e o tipo de resposta “Publicação”:
| Widget | Filtros que recebe |
|---|---|
| Total de respostas | Todos, porque a métrica é compatível com todos os filtros |
| Total de respostas em páginas do Instagram | Só o tipo de resposta “Publicação” |
| Total de respostas em lives | Nenhum: a página escolhida é do Facebook, a conta GMB só vale para Concierge de GMB e as respostas em live são do tipo “Live” |
Novas métricas: atendimentos resolvidos só pelo agente
A fonte de dados Agente ganhou duas métricas que mostram, em números absolutos, quanto do atendimento é resolvido sem transbordo para um operador humano:
- Total de tickets finalizados no atendimento agente: quantos tickets foram finalizados apenas pelo agente.
- Total de consumidores atendidos somente pelo agente: quantos consumidores distintos tiveram ao menos um ticket finalizado apenas pelo agente no período.
As duas seguem a mesma regra da Taxa de retenção: consideram a data de encerramento do ticket e aceitam os filtros Período de filtragem, Canal, Automação e Agente, além do filtro global. Elas já fazem parte do dashboard padrão, na seção Agentes, logo depois da Taxa de retenção. Dashboards existentes não mudam: para usá-las, adicione um widget com a fonte de dados Agente e escolha a métrica. Para tirar mais dos relatórios, veja como gerar relatórios de atendimento com o dashboard da Cxpress.
Mensagem de recusa personalizável no controle de acesso
Nos números de WhatsApp com controle de acesso habilitado, quem não faz parte da base de ativos recebe uma mensagem de recusa. Essa mensagem era um texto fixo; agora pode ser personalizada. O ajuste é feito no Painel de Controle, que é administrado pelo nosso time de Customer Success: se quiser mudar a mensagem do seu número, é só pedir a esse time.
Melhorias de estabilidade
Mensageria mais rápida nos momentos de maior volume
Esta versão traz uma nova etapa de otimizações na estrutura que processa as mensagens e os tickets. Etapas independentes, como o registro da mensagem e a atualização do ticket, passaram a rodar em paralelo, e os anexos recebidos são processados sem atrasar a confirmação da mensagem. Enviar vários anexos de uma vez pelo chat também ficou mais rápido, porque os arquivos agora saem ao mesmo tempo.
A atualização das telas em tempo real ficou mais leve: as conexões em tempo real são abertas só para tickets em andamento, e o histórico (resolvidos e abandonados) é consultado sem elas. Com ajustes de bastidores no monitoramento, nos logs e no tratamento de erros, a plataforma fica mais leve e estável nos picos.
Status das mensagens processados à parte
Os status das mensagens (enviada, entregue, lida e falha) agora são processados separadamente e em lotes. Antes eram processados junto com as mensagens e, como há muito mais eventos de status do que mensagens, isso podia sobrecarregar a plataforma e atrasar o recebimento. Na prática, o status continua sendo atualizado em tempo real na tela, e o recebimento de mensagens fica protegido desses atrasos. A melhoria vale para WhatsApp, Facebook e Instagram.
Há uma mudança visível: mensagens que recebem o status de falha ou não entregue passam a aparecer como não enviadas.
Essas novidades já estão disponíveis na plataforma. Se quiser ativar alguma delas na sua conta ou tiver dúvidas, fale com o time que acompanha a sua conta. E, se você ainda não usa a Cxpress, conheça o atendimento omnicanal da Cxpress no WhatsApp.
