Oferecer atendimento ao consumidor em canais de comunicação variados não é só uma excelente estratégia de fidelização de clientes, como também se tornou lei no Brasil.

Desde outubro de 2022, empresas que atendem por meio do SAC precisam estar de acordo com as novas diretrizes decretadas pelo Governo Federal (Decreto nº 11.034) que reconhecem a existência de novos canais de atendimento, como o WhatsApp. 

Agora, as empresas não só podem, como devem escolher qualquer canal para atender ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana. Além do tradicional atendimento telefônico, que permanece obrigatório pelo período mínimo de 8 horas diárias. 

Neste artigo, você vai entender como responder clientes no WhatsApp para profissionalizar o atendimento da sua empresa, e a importância de usar o WhatsApp Business API.

Como responder clientes no WhatsApp?

O WhatsApp, serviço de mensageria, foi apontado por 89,4% dos respondentes da pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022) como o canal preferido dos clientes para entrar em contato com uma empresa.

Esses dados reforçam a importância de investir em um sistema de suporte eficaz para atender os consumidores que entram em contato pelo aplicativo. 

Uma maneira de executar essa estratégia é automatizar o atendimento do seu negócio. Isso não significa apenas utilizar serviços de automação no WhatsApp para responder os clientes, mas também reunir todas as solicitações de atendimento em um só lugar. 

Já existem ferramentas que otimizam o trabalho da equipe de suporte e permitem o acompanhamento das conversas entre atendentes e clientes, por meio de um sistema de chamados.  

Outra vantagem de atender clientes pelo WhatsApp, telefone, e-mail e redes sociais em uma única plataforma é acompanhar toda a jornada de compra do consumidor. Durante a jornada de compra, as informações do cliente são armazenadas para facilitar a continuação do atendimento ou abertura de um novo chamado.

No caso do WhatsApp, conversar com clientes usando apenas um único número de telefone também facilita o reconhecimento da empresa pelo consumidor e viabiliza a organização do atendimento.

Centralizar o atendimento do seu negócio permite que você:

• obtenha uma visão geral dos atendimentos;
• interaja rapidamente com o cliente;
• ofereça uma melhor experiência de suporte;
• registre o histórico das conversas;
• otimize o fluxo de trabalho dos atendentes humanos;
• acompanhe a jornada do cliente.

Dicas para um bom atendimento ao cliente via WhatsApp

Utilizar um número de pessoal para responder clientes no WhatsApp não é uma maneira adequada para oferecer suporte, uma vez que pode sobrecarregar o atendente e confundir os consumidores. Logo, é preciso criar uma conta comercial para atendimento via WhatsApp Business.

O WhatsApp Business é um aplicativo criado para empresas com intuito de permitir que o usuário automatize, classifique e responda rapidamente às mensagens, o que facilita a interação com os clientes.

Com o WhatsApp Business é possível criar uma conta e conectar até quatro aparelhos e um celular ao mesmo tempo. Esse tipo de conta pode ser o suficiente para micro e pequenas empresas. Porém, à medida em que o negócio cresce, migrar para o atendimento via WhatsApp Business API é a melhor opção para atender múltiplos clientes e não perder nenhuma venda.

Com a API oficial do WhatsApp Business, é possível conectar quantos aparelhos forem necessários, permitindo o acesso simultâneo de vários atendentes à mesma conta. Esse serviço permite lidar com um maior volume de mensagens, além de usar diversas ferramentas para profissionalizar seu atendimento, como:

• histórico de interações com os clientes;
• disparo ativo de mensagens personalizadas em massa;
• painél com número de solicitações e indicadores de qualidade;
• gestão de tickets de atendimento.

Mas, para usufruir das vantagens da API oficial do WhatsApp Business, é necessário contratar um provedor do serviço. 

A Cxpress, plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail, oferece a API oficial do WhatsApp para otimizar o atendimento da sua marca e garantir a melhor jornada de compra para o cliente.

Unificar o seu atendimento em uma plataforma de fácil configuração é uma excelente alternativa para oferecer um suporte eficiente aos consumidores. E você ainda conta com o multiatendimento viabilizado pela API oficial do WhatsApp.

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