Investir na jornada do cliente é fundamental para oferecer a melhor experiência aos seus clientes e conquistar a lealdade deles. 

Mas como fazer isso? O primeiro passo é investigar o caminho que o consumidor percorre até chegar à decisão de compra, além de identificar o que o influencia a comprar novamente o seu produto ou serviço.

Entenda a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente de maneira eficiente nada mais é do que avaliar o caminho que leva desde a consciência inicial do problema a ser resolvido até o suporte oferecido após a compra, de forma integral, identificando o que funciona e o que pode ser melhorado.

Por exemplo, concentrar esforços apenas para anunciar o produto ao invés de também investir no atendimento pós-venda pode gerar insatisfação.

Imagine um cliente que já comprou o seu produto, mas na hora de resolver um problema, enfrentou um grande tempo de espera ou precisou entrar em contato várias vezes para falar sobre a mesma questão.

Neste ponto, fica claro que a marca falhou na interação com o consumidor. Estar atento à jornada do cliente ajuda a evitar esse tipo de erro. 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada de decisão do cliente envolve 4 fases:

1. Consideração inicial;
2. Avaliação ativa, ou o processo de buscar potenciais compras;
3. Fechamento, quando os consumidores compram marcas;
4. Pós-compra, quando os consumidores experimentam as marcas.
   

O resultado de uma boa jornada é quando o cliente se torna leal ao negócio, voltando a comprar no mesmo local assim que surge a consideração inicial de que ele precisa adquirir aquele produto ou serviço para resolver o seu problema. 

Logo, é de extrema importância investir em Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isso porque planejar estrategicamente todos os pontos de contato com o consumidor, bem como proporcionar um atendimento eficiente é a melhor forma de gerar boas experiências ao cliente.

Plataformas de gestão integrada do atendimento como a Cxpress são essenciais para investir na melhoria do relacionamento com o cliente.

A Cxpress é capaz de integrar os principais canais de atendimento, como WhatsApp, E-mail, Telefone e redes sociais, em um só lugar, permitindo o acesso de múltiplos atendentes aos dados dos consumidores e histórico de conversas com a empresa. Isso não só ajuda a personalizar a experiência do cliente, como também a torna mais rápida e eficiente.

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