O que é Callback? Conheça a técnica para retorno de chamadas

Artigo de William Ferreira, Head of Operations da Elife. 

Já perdeu a conta de quantas vezes teve que esperar longos minutos no telefone para ser atendido pelo call center de uma empresa? Ou então, ficou esperando por um atendimento que simplesmente não foi concluído? Se você se identificou com essas situações, saiba que existe uma técnica que pode mudar essa realidade.

É possível dimensionar os recursos necessários para atender as demandas dos clientes na área de Customer Experience. No entanto, vez ou outra, um volume atípico pode surgir e causar uma má experiência para o cliente que deseja ser atendido. Algumas empresas optam pela estratégia chamada “call back” para contornar o longo tempo de espera na linha ou mesmo a impossibilidade de realizar o atendimento.

A técnica de atendimento chamada “call back” consiste em retornar a ligação de um cliente que tentou entrar em contato com a empresa, mas não conseguiu falar com um atendente ou resolver seu problema naquele momento. No formato tradicional, a empresa registra o número de telefone e agenda uma nova ligação para que um atendente possa entrar em contato com ele posteriormente. Mas, qual é a novidade no sistema de call back?

A maioria das empresas se preparou para realizar o retorno de ligação ao cliente que solicitou o atendimento, mas 76% dos consumidores esperam que esse retorno seja feito pelo WhatsApp em vez do telefone. Essa expectativa foi identificada pela recente pesquisa da Elife, que buscou avaliar o nível de aprovação e reprovação da técnica entre os consumidores em geral. De acordo com a pesquisa, 86% do público está aberto à possibilidade de continuar um atendimento não concluído em outro momento.

O call back, além de ser uma demonstração de preocupação com o cliente, eleva o nível de comodidade e percepção de eficiência para o consumidor. Essa técnica não apenas economiza o tempo de espera do cliente, mas também pode promover uma triagem do caso, proporcionando uma experiência mais personalizada e ágil.

Fica a dica!
Quando se liga para uma central telefônica, é comum ter que navegar entre a URA e ainda correr o risco de ser encaminhado para outro setor responsável ao ser atendido, o que pode resultar em ter que explicar toda a necessidade novamente. Com o call back, o processo de atendimento pode ser otimizado, pois é possível compartilhar previamente a razão do contato e alguns dados essenciais. Isso permite que a empresa retorne o contato não apenas a partir do setor responsável, mas com a resolução do caso em andamento, o que é eficiência operacional.

Mas e o Whatsapp?

O WhatsApp é uma das plataformas de mensagens mais utilizadas no mundo, com mais de 2 bilhões de usuários ativos mensais, isso significa que o seu público-alvo muito provavelmente está familiarizado com a plataforma, o que nos traz alguns benefícios:

• Por ser um meio de comunicação extremamente popular e fácil de usar, os clientes não precisam gastar muito tempo tentando entender como o canal funciona para entrar em contato com a empresa.
• Além disso, o WhatsApp oferece a funcionalidade de mensagens de voz, o que é útil em casos em que o cliente precisa explicar o problema de forma detalhada para o atendente. 
• Por outro lado, também permite o envio de imagens e vídeos, o que não só facilita a vida do consumidor, mas também pode funcionar como material de apoio na hora de enviar um passo a passo de uma resolução para o cliente.
  

Mas, sem dúvida, do ponto de vista do consumidor, o benefício é manter uma conversa assíncrona, no seu próprio ritmo. 88% dos clientes preferem o call back justamente para poder definir o horário em que estão disponíveis para o contato ou responder quando for conveniente para eles.

Também é importante destacar a questão da produtividade. Enquanto um operador de telefone está totalmente dedicado a atender um único cliente, quando trabalhamos com canais escritos, como o chat, o benchmarking de alta performance estipula até quatro atendimentos simultâneos. Isso significa que é possível atender quatro vezes mais clientes com o mesmo número de operadores.

Por que que isso não acontece ainda?

As áreas de atendimento, historicamente, não tinham autonomia para criar canais de comunicação e a estratégia era definida pelo Marketing, sendo o SAC responsável pelo escopo operacional de organizar a demanda dos clientes. Para empresas que buscam a eficiência operacional e a experiência do consumidor, é necessário rever essa estrutura e permitir que os pontos de contato com o cliente sejam parte da estratégia de Customer Experience.

Implementando o call back na prática

1. Defina a estratégia. Qual será o caso de uso do call back? Veja alguns exemplos:
   1. Agendamento de consultas;
   2. Confirmação de reservas;
   3. Suporte técnico;
   4. Pesquisa de satisfação.
      
2. Escolha a plataforma de comunicação:
   1. Whatsapp;
   2. Telefone;
   3. E-mail.
      
3. Crie um sistema de registro de contatos. Idealmente este sistema de ser automatizado com o uso de um voice bot. A ferramenta pode não somente reter o motivo do contato como, também, fazer a triagem dos dados necessários para agilizar o atendimento.
   
4. Defina critérios de retorno.
   1. A ordem de registro dos contatos;
   2. O tempo de espera máximo;
   3. O horário de funcionamento do call back.
   4. O motivo do contato.
      
5. Treine a equipe. O time responsável precisa entender que esse cliente já tentou contato em outro momento e que precisa da celeridade da equipe para resolução eficiente.
   
6. Mensure. Toda estratégia pode e dever ser aprimorada e são os dados que te guiarão nesse processo de revisão.
   
   

A estratégia de call back pode ser uma ferramenta valiosa para empresas de diversos setores. Além de melhorar a experiência do cliente, ela pode aumentar as taxas de conversão, reduzir a taxa de abandono de chamadas e melhorar a eficiência da equipe de atendimento. Ao adotar essa estratégia, as empresas podem demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e se destacar em um mercado competitivo.

É importante lembrar que o sucesso do call back depende de uma implementação cuidadosa e de uma equipe de atendimento bem treinada. Com a abordagem certa, no entanto, a estratégia de call back pode ser uma vantagem significativa para empresas de todos os tamanhos e setores.