O WhatsApp se tornou um canal essencial para o atendimento ao cliente de pequenas e médias empresas (PMEs). Contudo, com um grande volume de mensagens entrando a cada dia, manter um atendimento eficaz pode ser um desafio. 

A boa notícia é que, com uma fila de atendimento no WhatsApp, é possível garantir que nenhum cliente seja deixado de lado e que os chamados sejam tratados com eficiência.

Neste artigo, vamos explorar como PMEs podem implementar e organizar uma fila de atendimento no WhatsApp para evitar a perda de mensagens, aprimorar a experiência do cliente e manter a produtividade operacional.

Por que organizar uma fila de atendimento no WhatsApp?

Gerenciar filas de atendimento envolve realizar um conjunto de ações para organizar como as pessoas são atendidas, com o objetivo de diminuir as filas e atender clientes mais rapidamente.

Veja os benefícios da gestão eficaz de uma fila de atendimento para os negócios:

• melhora a experiência do cliente;
• economiza tempo e recursos das equipes de suporte;
• evita perda de mensagens;
• promove a fidelização dos clientes.

Organizar uma fila de atendimento no WhatsApp permite que você resolva consultas mais rapidamente, aumente a eficiência da equipe de suporte e, consequentemente, alcance a satisfação do cliente. Além disso, também evita que um atendente acabe abordando o mesmo consumidor duas vezes. 

Uma fila de atendimento no WhatsApp pode ser organizada por meio da gestão automática de tickets, que possibilita classificar as solicitações dos clientes, definindo prioridades e garantindo que todas as demandas sejam tratadas com a atenção que merecem.

Sistemas de help desk como a Cxpress, por exemplo, definem automaticamente quais tickets de atendimento (também conhecidos como chamados) são prioridade. Dessa forma, é possível visualizar melhor as demandas e concluir o atendimento por meio de status, como “novo”, “pendente”, “aberto”, “em espera” e, por fim, “resolvido”.

Esses tickets são armazenados em um histórico de atendimentos, o que vai facilitar a comunicação futura com o mesmo cliente.

Como organizar uma fila de atendimento no WhatsApp?

Confira 5 dicas para organizar uma fila de atendimento eficaz:

1. Configure mensagens de saudação e de espera 

Crie mensagens automáticas de saudação para acolher os clientes e informar caso estejam em espera durante o atendimento, bem como quando irão receber uma resposta.

Esses são alguns exemplos de mensagens de saudação que você pode adaptar para o seu negócio:

• “Olá! Bem-vindo(a) à [Nome da Empresa]. Como podemos ajudar você hoje?”
• “Bem-vindo(a) ao atendimento via WhatsApp da [Nome da Empresa]. Estamos prontos para responder às suas perguntas e resolver suas necessidades.”
• “Olá, cliente [Nome da Empresa]! Estamos à sua disposição no WhatsApp. Como posso ajudar você agora?”
• “Boa escolha em entrar em contato com a [Nome da Empresa]. Estamos aqui para proporcionar a melhor experiência de atendimento.”

Confira também exemplos de mensagens de espera:

• “Agradecemos por sua paciência. Nossos agentes estão trabalhando para atendê-lo da melhor forma possível. Em breve estaremos com você!”
• “Estamos preparando uma solução personalizada para você. Obrigado por aguardar.”
• “Enquanto aguarda, confira nosso site para mais informações úteis sobre nossos produtos e serviços.”
• “Enquanto aguarda, que tal verificar nossas promoções atuais? Temos ofertas incríveis esperando por você.”

Essas mensagens ajudam a manter os clientes informados e tranquilos enquanto aguardam atendimento. Certifique-se de que os textos refletem o tom e o estilo da sua empresa e sejam apropriados para a situação.

2. Defina prioridades 

Estabeleça critérios claros de priorização para garantir que consultas urgentes sejam tratadas rapidamente. 

Na prática, você pode perguntar se o consumidor é um novo cliente ou se já utiliza os serviços da sua marca. Ao fazer isso, você o direciona para um atendimento mais adequado às suas necessidades. 

Por exemplo: em casos de demandas mais simples, como saber o status de um pedido ou tirar alguma dúvida sobre o seu negócio, o suporte pode ser realizado por um chatbot com inteligência artificial. Já as consultas mais complexas podem ser encaminhadas para a equipe de atendimento.

3. Monitore o atendimento

Monitore constantemente a fila de atendimento, redistribua consultas conforme necessário e garanta que a equipe mantenha os tempos de resposta dentro do prazo estabelecido.

Para isso, você pode usar métricas como tempo médio de espera, taxa de resposta e satisfação do cliente para medir o desempenho da operação. A partir dessas métricas, é possível fazer melhorias contínuas e aprimorar a experiência do consumidor. 

Contar com um sistema de help desk pode ser a solução para o registro dessas métricas. No dashboard da Cxpress, por exemplo, você consegue visualizar a média de tempo para a primeira resposta de um atendente.

Além de oferecer uma visão completa sobre os seus atendimentos, a Cxpress define prioridades automaticamente e garante que você não vai perder de vista as solicitações dos seus clientes.

4. Treine sua equipe

Certifique-se de que sua equipe está familiarizada com o funcionamento da fila de atendimento e os processos envolvidos. Isso serve para que os atendentes estejam bem preparados para lidar com diferentes solicitações dos clientes.

Além disso, faça treinamentos regulares sobre seu produto e ensine como usar as ferramentas de atendimento no dia a dia dos colaboradores.

5. Escolha a ferramenta certa

Aprimore seu atendimento utilizando o WhatsApp Business API em sistemas de help desk com funcionalidades de fila de atendimento. Independentemente do canal de contato, seja telefone ou WhatsApp, é possível que os clientes precisem aguardar para obter suporte. A experiência do cliente torna-se mais satisfatória quando esse processo é ágil e centralizado.

Não perca mais tempo: comece a organizar sua fila de atendimento com a Cxpress, a plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefone e e-mail. A Cxpress também oferece a API oficial do WhatsApp para melhorar o suporte da sua marca e transformar a experiência do cliente.

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