Para quem busca profissionalizar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, é muito importante entender o que é o modelo de mensagem do serviço de mensageria. Os modelos de mensagem são indispensáveis para as contas comerciais que desejam conversar com um volume maior de clientes.

Isso porque uma série de medidas são adotadas pelo WhatsApp para proteger seus usuários de experiências ruins. A Política de Privacidade do mensageiro limita, por exemplo, o envio de mensagens em massa para evitar que os usuários recebam mensagens indesejadas ou spam. 

Desde que a ferramenta Comunidades foi lançada, contas pessoais podem enviar mensagens para até 1.024 usuários por meio de um grupo de avisos. Mas, para as contas comerciais, o envio de mensagens privadas em massa só é permitido para até 256 contatos, por meio das listas de transmissão, caso utilizem o aplicativo WhatsApp Business.

Uma das vantagens de contar com uma API oficial do WhatsApp Business, como a da plataforma Cxpress, é a possibilidade de realizar o disparo ativo de mensagens para um número ilimitado de contatos. 

Para isso, é necessário que a conta comercial obtenha aceitação (opt-in), o que significa obedecer a uma das seguintes condições: 

• Os contatos entraram em contato com a empresa dentro de uma janela de 24h; 
• A empresa utiliza um modelo de mensagem aprovado pelo WhatsApp. 

No caso do modelo de mensagem, é importante que ele siga determinadas regras e esteja de acordo com as Políticas Comerciais do WhatsApp. O que pode passar a impressão de que esses modelos são bastante rígidos, mas não é bem assim. 

Confira como personalizar o atendimento ao cliente com os modelos de mensagem do WhatsApp. 

O que é um modelo de mensagem?

O modelo de mensagem é uma mensagem, elaborada por uma conta comercial que utiliza a API do WhatsApp Business e que, após a aprovação do WhatsApp, pode ser usada pela empresa para iniciar uma conversa com os usuários. 

Esses modelos incluem mensagens de atendimento ao cliente, lembretes sobre horas marcadas, alertas, atualizações de pagamento ou de envio, entre outras funções. 

De um modo geral, há três categorias compatíveis com os modelos de mensagem:

• Marketing: ofertas promocionais, anúncios de produtos e mensagens para aumentar o reconhecimento e o engajamento.
• Autenticação: códigos para os clientes acessarem as próprias contas com segurança.
• Utilidade: atualizações de conta e de pedidos, alertas e outras informações importantes.

Após o modelo de mensagem ser enviado para aprovação, o WhatsApp se compromete a avaliá-lo em até 48h. Se você já usa a plataforma para atendimento omnicanal Cxpress, basta elaborar os seus modelos de mensagem e enviá-los para o time de Customer Success por meio do nosso formulário. 

Como personalizar um modelo de mensagem?

Os modelos de mensagem podem ser personalizados com as ferramentas de formatação do WhatsApp, ou seja: você pode escrever mensagens em itálico ou negrito, tachar a mensagem ou escrevê-la monoespaçada, e acrescentar emojis. 

Além dessas ferramentas, também é possível usar parâmetros para incluir variáveis específicas no corpo da mensagem. Dessa forma, é possível adicionar informações personalizadas de acordo com o cliente, como nomes, locais ou números de rastreamento. 

Exemplos de personalização

Diversos tipos de informações podem ser incluídas nos modelos por meio do uso de parâmetros, como por exemplo:

• Código de rastreio: 

O seu pacote foi enviado. Acompanhe pelo código de rastreio {{CodigoRastreio}}.

• Horário de provas:

Compareça à segunda chamada da prova de *{{Disciplina}}*

*Horário* – {{Hora}}

*Local* – {{Local}}

*Cadeira* – {{Cadeira}}.

• Entrega de exames:

{{Nome}}, o seu resultado já está disponível para retirada.

Local: {{Local}}

Horário: {{Hora}}

• Pagamento de boletos:

Para concluir o pedido, realize o pagamento do boleto: {{LinkBoleto}} 

• Pedido de feedbacks:

Oi, {{NomeCliente}}. Nós conseguimos resolver o problema que você estava enfrentando?

• Pesquisa de satisfação:

Agradecemos por adquirir o produto {{NomedoProduto}}! Por favor, como você avalia sua experiência de compra? 

Como inserir parâmetros no modelo de mensagem?

É necessário indicar o trecho da mensagem onde deve ser inserida a variável personalizada por meio do uso de chaves (“{{“ e “}}”). Por exemplo, para informar “Seu cupom é 1234”, deve-se inserir “Seu cupom é {{CupomUsuário1}}”.

No disparo ativo da Cxpress, você pode personalizar as mensagens com dados da planilha em .csv que contém a sua base de clientes. Para isso, é só editar ou criar os dados das colunas com o nome dos parâmetros, como {{consumidor}} e {{data}}. 

Atendimento personalizado

Por que é tão importante personalizar o atendimento ao cliente? De acordo com a pesquisa State of Customer Engagement Report 2022, realizada pela Twilio, 83% dos consumidores afirmam ser mais fiéis a marcas que personalizam experiências. 

Os dados da pesquisa ainda apontam que 2 em cada 3 consumidores deixariam de fechar negócio com empresas que não personalizam experiências. E que, em média, os clientes gastam 46% a mais com empresas que se adaptam às suas necessidades.

Por isso é necessário contar com uma plataforma como a Cxpress, que centraliza os dados de todos os seus clientes em um só lugar, e inclui ferramentas como o disparo ativo de mensagens, que permite personalizar as interações com o uso de parâmetros.

Quer ver como a plataforma Cxpress funciona na prática? Preencha o formulário abaixo para agendar uma demonstração gratuita com um de nossos especialistas!