A Cacau Show passa de 34% para 72% de interações respondidas nas redes sociais entre as Páscoas de 2024 e 2026 com atendimento com IA ao adotar o Concierge, agente de inteligência artificial (IA) da Cxpress, para dar conta do pico de demanda da Páscoa. Em 2026, a operação responde a cerca de 163 mil das mais de 223 mil interações recebidas no Facebook, no Instagram, no Google e no TikTok, com a equipe humana concentrada nos casos que exigem mais análise.
Imagine receber milhares de comentários, dúvidas e pedidos de ajuda em poucos dias.
Agora imagine que boa parte dessas mensagens chega ao mesmo tempo, inclusive à noite e aos finais de semana. Enquanto isso, sua equipe precisa responder rápido, manter o jeito de falar da marca e ainda identificar quais casos precisam de mais atenção.
Esse é o tipo de cenário que muitas empresas enfrentam durante Black Friday, Natal, lançamentos, grandes campanhas e outras datas de pico.
Desafio: O pico de demanda que o atendimento manual não conseguia acompanhar
Na Cacau Show, esse desafio ganha uma dimensão ainda maior durante a Páscoa.
Em 2024, mais de 100 mil comentários chegaram às redes sociais da marca durante o período analisado. Com o atendimento feito manualmente, apenas 34% das interações conseguiam ser respondidas.
Era preciso encontrar uma maneira de atender muito mais pessoas nas redes sociais, como Instagram e Facebook, sem transformar cada pico de demanda em uma corrida para contratar, treinar e ampliar a equipe.
Outro problema era o horário.
Comentários continuam chegando depois do expediente. Um consumidor pode descobrir um produto às 23h, fazer uma pergunta em uma publicação e esperar algum tipo de retorno. Uma operação exclusivamente humana dificilmente consegue manter essa cobertura durante 24 horas por dia sem aumentar bastante sua estrutura.
O desafio, portanto, não era simplesmente responder mais comentários.
Era responder mais, mais rápido e durante mais horas do dia, sem transformar a experiência em respostas frias e iguais para todo mundo.
A resposta foi combinar pessoas e atendimento com IA.
Solução: Uma operação preparada para responder em escala com IA
A solução adotada foi o Concierge, agente de IA desenvolvido na Cxpress para atuar junto à operação de atendimento.
Mas a ideia não era colocar a IA para responder tudo sozinha.
Antes de começar, foram definidos com a marca os tipos de atendimento que poderiam ser realizados pela IA, a maneira como as respostas deveriam ser escritas, as informações que poderiam ser utilizadas e, principalmente, as situações que precisariam ser encaminhadas para uma pessoa da equipe.
Na prática, é parecido com preparar um novo integrante do time.
Ele precisa entender como a marca fala, conhecer seus produtos, saber quais informações pode fornecer e reconhecer quando um assunto exige atenção especial.
A IA passou a entender o contexto de cada comentário
Um dos pontos mais importantes do projeto foi evitar respostas que parecessem automáticas.
Em vez de trabalhar apenas com mensagens prontas, o Concierge analisa o que o consumidor escreveu e cria uma resposta levando aquela conversa em consideração.
Em um dos exemplos apresentados no case, uma consumidora comenta que gostou da cor e do “cheirinho” de um produto. A resposta da marca aproveita justamente esse detalhe para continuar a conversa.
Pode parecer algo pequeno, mas faz diferença.
Quando uma empresa recebe milhares de mensagens, é comum recorrer a respostas prontas para ganhar velocidade. Com a IA, é possível aumentar o volume atendido sem necessariamente transformar todas as conversas em um “copiar e colar”.
O histórico também entra na conversa
Outro ponto importante é que o agente consegue consultar interações anteriores do consumidor quando isso é relevante.
Isso ajuda a evitar uma situação bastante comum em operações com grande volume: tratar cada nova mensagem como se fosse o primeiro contato daquela pessoa com a empresa.
Para o consumidor, a experiência fica mais contínua. Para a equipe, significa menos esforço para recuperar informações antes de responder.
IA cuida do volume. Pessoas continuam essenciais.
Nem todo atendimento deve ser automatizado.
Casos delicados, reclamações que exigem análise ou situações fora das regras definidas continuam sendo encaminhados para as pessoas.
A operação da Cacau Show foi desenhada para dividir o trabalho: a IA absorve grande parte do volume e a equipe humana consegue dedicar mais atenção aos casos que realmente precisam de análise e cuidado. A apresentação do projeto destaca essa divisão entre engajamento, dúvidas, oportunidades e suporte.
Além disso, existe acompanhamento contínuo das respostas, atualização das informações sobre campanhas e produtos e revisão da qualidade do atendimento.
Resultados: de 34% para 72% das interações respondidas
Os números ajudam a entender o impacto.
Na Páscoa de 2024, antes da operação ganhar escala com o Concierge, a Cacau Show recebeu mais de 100 mil comentários no período analisado. Apenas 34% conseguiram ser respondidos.
Em 2025, já com o modelo de atendimento com IA implementado, o volume chegou a aproximadamente 222 mil comentários. Mesmo com quase o dobro da demanda, a taxa de resposta subiu para 59%, totalizando cerca de 130 mil respostas.
Em 2026, a operação foi ampliada para Facebook, Instagram, Google e TikTok. Foram mais de 223 mil interações, com aproximadamente 163 mil respostas e uma taxa de atendimento de 72%. Houve um crescimento de 111% na taxa de resposta em comparação ao cenário inicial de 2024.
O ponto mais interessante é conseguir atender um volume muito maior sem aumentar a equipe na mesma proporção, mantendo agilidade e consistência na comunicação. Entre os ganhos também estão respostas mais rápidas, maior capacidade de engajamento e menos esforço operacional para a equipe.
O que o case da Cacau Show diz sobre o futuro do atendimento?
Você não precisa receber 200 mil comentários durante a Páscoa para enfrentar esse tipo de problema.
Talvez o pico da sua empresa aconteça na Black Friday. Em uma campanha promocional. Depois do lançamento de um produto. Ou simplesmente todas as segundas-feiras pela manhã.
O problema é o mesmo: a demanda cresce, mas a capacidade da equipe não cresce na mesma velocidade.
E quando isso acontece, alguma coisa fica para trás.
O cliente espera mais. A equipe trabalha sob pressão. Perguntas simples ocupam tempo que poderia ser usado em situações mais importantes. E oportunidades de construção de relacionamento e, até mesmo venda, podem desaparecer antes de alguém conseguir responder a mensagem ou comentário.
É justamente nesse ponto que o atendimento com IA começa a fazer sentido.
Sua equipe também está chegando ao limite nos momentos de maior demanda?
A Cxpress ajuda empresas a automatizar parte do atendimento, ampliar a capacidade da operação e integrar IA ao trabalho da equipe sem abrir mão da experiência do cliente.
Se hoje sua empresa enfrenta filas, demora nas respostas, grande volume de mensagens ou dificuldade para manter o atendimento durante os horários de pico, vale entender onde a IA pode entrar na sua operação.
