Acompanhar uma operação de atendimento não é apenas saber quantos tickets entraram ou quantas conversas foram respondidas.
Também é preciso entender por quais canais os clientes estão chegando, quais assuntos aparecem com mais frequência e onde existem oportunidades para melhorar o atendimento.
O problema é que chegar a essas respostas pode exigir consultas frequentes aos dashboards, comparação de indicadores e algum tempo dedicado à análise dos dados.
A nova atualização da Cxpress ajuda a simplificar esse acompanhamento.
O principal destaque é o envio de resumos semanais e mensais diretamente por e-mail, reunindo informações sobre a operação e insights gerados por inteligência artificial.
Além disso, a atualização traz mais possibilidades de personalização nas listagens, configuração dos agentes de voz diretamente na Cxpress, identificação mais clara dos vínculos entre Concierges e Agentes e uma nova opção para definir o comportamento da tecla Enter durante o atendimento.
Sua operação agora também chega até você por e-mail
Imagine começar a semana com um resumo do que aconteceu nos últimos dias sem precisar acessar diferentes telas para reunir as principais informações.
É essa a proposta dos novos relatórios da Cxpress.
Semanalmente e mensalmente, as empresas passam a receber por e-mail um resumo do período anterior.
O resumo reúne informações como métricas da operação, volume de atendimentos por canal e temas recorrentes nas conversas.
Mas o acompanhamento não fica apenas nos números.
A inteligência artificial também analisa as informações da operação e apresenta sugestões de melhoria no atendimento.
Na prática, o relatório ajuda a transformar os dados gerados pelas conversas em informações mais fáceis de acompanhar.
Para quem administra a operação, isso significa ter uma visão recorrente do atendimento sem depender apenas de consultas manuais aos dashboards.
Também fica mais simples identificar mudanças de comportamento, assuntos que estão ganhando volume e pontos que podem exigir atenção da equipe.
Relatórios semanais e mensais ajudam a enxergar tendências
Nem toda mudança na operação aparece de um dia para o outro.
Um determinado assunto pode começar a surgir com mais frequência. Um canal pode ganhar participação no volume de atendimentos. Uma situação recorrente pode indicar a necessidade de rever uma resposta, um fluxo ou uma etapa da jornada.
Quando essas informações são observadas ao longo do tempo, fica mais fácil identificar padrões.
Por isso, os relatórios são enviados em duas periodicidades.
O resumo semanal ajuda a acompanhar o comportamento mais recente da operação e observar mudanças com maior rapidez.
Já o relatório mensal oferece uma visão mais ampla do período e ajuda a analisar tendências com mais contexto.
Em ambos os casos, as informações chegam diretamente por e-mail, facilitando o acompanhamento recorrente por quem precisa tomar decisões sobre o atendimento.
Cada operador pode organizar melhor suas listagens
A atualização também traz mais flexibilidade para as listagens de tickets e consumidores.
Agora, cada operador pode escolher quais colunas deseja visualizar e definir a ordem em que elas aparecem.
A configuração é individual. Isso significa que um operador pode organizar a listagem de acordo com as informações mais importantes para o seu trabalho sem alterar a visualização utilizada pelos demais membros da equipe.
Entre as opções disponíveis estão informações como tags do ticket, tags do consumidor e campos customizados.
É possível utilizar até oito colunas em cada listagem, além da coluna de ações.
A preferência permanece salva mesmo depois de recarregar a página ou realizar um novo login.
A tecla Enter também pode se adaptar à forma de trabalhar de cada operador
Quem passa boa parte do dia respondendo mensagens costuma criar seus próprios hábitos de escrita.
Para alguns operadores, pressionar Enter deve enviar imediatamente a resposta. Para outros, a mesma tecla é usada para criar uma nova linha no texto.
Agora, esse comportamento pode ser configurado diretamente no campo de resposta do ticket.
O operador pode escolher entre duas opções:
Enter envia a mensagem: Enter realiza o envio e Ctrl/Shift + Enter cria uma quebra de linha.
Enter insere uma quebra de linha: Enter cria uma nova linha e Ctrl/Shift + Enter realiza o envio.
A preferência é individual, fica salva na conta e volta a ser aplicada automaticamente em novos logins e em diferentes dispositivos.
A configuração vale tanto para respostas públicas quanto para observações internas.
Agentes de voz podem ser configurados diretamente na Cxpress
A administração dos agentes de voz também fica mais centralizada.
Com a atualização, operadores administradores e proprietários podem realizar a configuração completa do agente diretamente pela interface da Cxpress, sem depender exclusivamente das configurações realizadas na OpenAI.
Isso reduz a necessidade de alternar entre ambientes durante a configuração e concentra uma parte maior da administração dos agentes dentro da própria plataforma.
Ficou mais fácil identificar quais Concierges e Agentes estão relacionados
À medida que uma empresa utiliza diferentes Concierges e Agentes, identificar rapidamente como eles estão relacionados também se torna importante.
As listagens passam a mostrar essas associações diretamente.
Na listagem de Concierges, uma nova coluna informa qual Agente está associado ao registro.
Na listagem de Agentes, outra coluna mostra os Concierges relacionados.
Assim, administradores e proprietários conseguem consultar os vínculos sem precisar abrir cada cadastro individualmente.
Menos consultas manuais e mais informações no momento certo
As novidades desta atualização atuam em diferentes partes da rotina de atendimento, mas seguem uma direção semelhante: facilitar o acesso às informações necessárias para administrar a operação.
A personalização das listagens ajuda cada operador a visualizar o que realmente importa para seu trabalho. As novas configurações simplificam tarefas do dia a dia. E os vínculos entre Agentes e Concierges ficam mais fáceis de consultar.
Mas a principal mudança acontece fora da própria plataforma.
Com os novos relatórios semanais e mensais enviados por e-mail, gestores passam a receber uma visão recorrente da operação com métricas, distribuição dos atendimentos por canal, assuntos frequentes e sugestões de melhoria produzidas com inteligência artificial.
Em vez de depender apenas do momento em que alguém decide consultar os dados, parte da análise passa a chegar diretamente a quem acompanha o atendimento.
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