Equipes de atendimento lidam com um desafio que cresce junto com a operação: manter visibilidade sobre tudo que está acontecendo em tempo real. Tickets em aberto, tempo de resposta, conversas que ficam aguardando retorno… ou seja, quanto mais o volume cresce, mais difícil é acompanhar a gestão de atendimento.
As novidades desta edição foram desenvolvidas a partir do que os clientes apontam no dia a dia. Cada atualização adiciona uma camada de controle ou automação que ajuda equipes a atender com mais consistência, sem depender de processos manuais para compensar o que o sistema ainda não fazia.
Acompanhamento automático de conversas em espera
Em operações com volume alto, é natural que algumas conversas fiquem aguardando retorno do consumidor por mais tempo do que o esperado. Acompanhar essas interações manualmente consome atenção da equipe e deixa margem para que tickets fiquem parados sem que ninguém perceba.
A Cxpress passa a oferecer mensagens de inatividade também para tickets em atendimento humano. Quando o consumidor não interage após um tempo definido pela empresa, a plataforma envia automaticamente uma mensagem de acompanhamento e repete o envio se o ciclo de inatividade se repetir. A configuração fica disponível para Facebook, Instagram, Webchat e WhatsApp, diretamente na tela de CSAT humano (Customer Satisfaction Score ou índice de satisfação do cliente), com controle total sobre o tempo de espera e o conteúdo da mensagem.
Com isso, conversas em espera voltam a se mover sem que o operador precise monitorá-las manualmente. O consumidor recebe um sinal de que o atendimento continua ativo e a equipe ganha mais espaço para focar nas interações que exigem atenção imediata.
Tempo de resposta com medição mais precisa
Medir o tempo de resposta com precisão é uma das bases para gestores tomarem boas decisões sobre escalonamento e SLA. Quanto mais fiel ao que o cliente viveu, mais confiável a análise.
A Cxpress aprimora o cálculo dessa métrica na exportação de tickets: agora o intervalo medido é entre a mensagem enviada pelo consumidor e a primeira resposta efetiva do operador.
Para quem usa esses dados para acompanhar a performance ou definir metas de atendimento, a mudança torna as análises mais precisas e os relatórios mais alinhados com a experiência real do cliente.
Número de protocolo disponível nas exportações
Cruzar dados exportados com os protocolos enviados aos consumidores é uma tarefa frequente em operações que precisam auditar atendimentos ou gerar relatórios detalhados. Com o número de protocolo disponível diretamente na exportação, esse processo fica mais direto.
As exportações de tickets em andamento e do histórico de atendimento humano passam a incluir uma coluna com o número de protocolo gerado para tickets do canal WhatsApp, disponível tanto nas exportações com conteúdo quanto sem conteúdo, quando o envio de protocolo estiver ativado.
O resultado é menos tempo gasto em conferências manuais e mais facilidade para construir relatórios com rastreabilidade completa para a gestão de atendimento.
Agente de IA Concierge com mais contexto para responder
Responder automaticamente a comentários e mensagens exige mais do que velocidade, exige contexto. Sem ele, o agente de IA gera respostas genéricas que não refletem o que a marca acabou de publicar, criando uma experiência desconectada para quem interagiu.
A novidade é que agora o Concierge considera não só o comentário recebido, mas também a legenda da publicação que originou a interação. Isso permite gerar respostas mais coerentes com o tema e o tom do que foi publicado. A novidade está disponível para Facebook, Instagram e TikTok. Quando a publicação não tiver legenda, o comportamento segue sem alterações.
Para marcas que usam o Concierge em campanhas ou posts com contexto específico, as respostas automáticas passam a refletir melhor o que cada publicação comunica.
Campo telefone na importação de consumidores
A importação em massa de consumidores ganha um novo campo: o telefone. Com ele, operadores podem cadastrar o número de contato junto às demais informações do consumidor no mesmo fluxo de importação, sem etapas separadas.
O campo aceita números no formato DDI + DDD + número, está disponível na planilha modelo em todos os idiomas da plataforma e conta com validações de formato e duplicidade para manter a base organizada.
O cadastro de múltiplos consumidores fica mais ágil e a base de dados sai do processo de importação com mais qualidade.
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