Existe um ponto cego em quase toda operação de atendimento via WhatsApp: o operador abre o celular, envia uma mensagem diretamente pelo número da empresa, e essa conversa some. Não aparece no histórico do ticket, não fica registrada para o próximo atendente, não existe para a plataforma.
O cliente recebe a mensagem. O operador sabe que enviou. Mas se um colega abrir o mesmo ticket, verá um histórico incompleto e responderá como se nada tivesse acontecido antes.
Esse é um dos problemas que a atualização de junho da Cxpress veio resolver. Junto com ela, vieram mudanças que afetam empresas que gerenciam avaliações no Google, equipes que querem mais flexibilidade na criação de agentes de IA, e operações que precisam de mais controle sobre as jornadas de atendimento ao cliente. Veja o que mudou.
Mensagem enviada pelo celular agora aparece no ticket
Quando uma empresa usa o número de WhatsApp integrado à Cxpress mas envia mensagens por outro dispositivo ou interface — o celular do operador, por exemplo —, a conversa poderia ficar partida.
Com a Coexistência (Coex), isso mudou. A Cxpress passa a identificar mensagens enviadas por fora da plataforma usando o número integrado e as registra como observações internas no ticket correspondente, visíveis para os atendentes mas não para o consumidor.
O comportamento se adapta ao estado do atendimento: se há um ticket em aberto, a mensagem vai para o histórico dele; se o atendimento precisar ser escalado, segue o fluxo correto; se não houver ticket ativo, a plataforma cria um novo ticket N2 com a origem identificada como Coex.
Uma ressalva importante: enquanto o consumidor não tiver iniciado uma interação ou não houver janela de 24 horas aberta no WhatsApp, só é permitido o envio de mensagens-modelo aprovadas pelo canal.
Para equipes que operam com mais de um dispositivo ou que têm atendentes usando o WhatsApp diretamente em paralelo com a plataforma, essa atualização fecha o ponto cego que gerava contexto incompleto e retrabalho na hora de retomar a conversa.
Uma conta no Google Meu Negócio, múltiplas empresas na plataforma
Grupos empresariais com mais de uma unidade — uma rede de clínicas, uma franquia, empresas de um mesmo grupo — costumam ter uma gestão centralizada das avaliações no Google. Antes, a Cxpress pedia que cada empresa na plataforma tivesse sua própria conta do Google Business Profile integrada.
Agora, a plataforma permite que a mesma conta do Google Meu Negócio seja integrada a quantas empresas forem necessárias dentro da plataforma. A organização é mantida pela regra de que cada empresa ainda pode conectar a mesma conta apenas uma vez, sem duplicidades e sem perda de integridade na gestão.
Qual modelo de IA? A escolha agora é da equipe
Antes, os agentes de IA na Cxpress eram criados com base em modelos da OpenAI. Para muitas operações, isso funciona bem. Mas custo, velocidade de resposta e qualidade variam entre provedores, e nem sempre o modelo mais conhecido é o mais adequado para um atendimento específico.
A partir desta atualização, perfis com acesso administrativo (operador, administrador e proprietário) podem escolher o provedor e o modelo de IA durante a criação do agente. Os provedores disponíveis são: OpenAI, Google Gemini, DeepSeek, Grok, Z.IA e Qwen.IA.
Para que um provedor apareça como opção, é preciso cadastrar a chave de API correspondente na tela de chaves de API — uma chave por provedor. Provedores sem chave cadastrada não aparecem na seleção.
Na prática, isso significa que a equipe pode usar um modelo mais econômico para triagem e um modelo mais robusto para atendimentos complexos, ou testar desempenho entre provedores sem precisar sair da plataforma. A configuração fica centralizada dentro da própria Cxpress.
Mais controle sobre o ciclo de vida dos tickets
Além das três grandes mudanças, a atualização traz melhorias que afetam o dia a dia das equipes de atendimento.
Finalização sem mensagem de encerramento
Agora é possível configurar canais ou consumidores específicos para não receberem a mensagem de encerramento do ticket. Útil quando o número do consumidor tem automação própria ou agente de IA — evita que uma resposta automática abra um novo ticket indevidamente.
E-mail com mensagem de encerramento
O canal de e-mail passa a enviar a mensagem de encerramento tanto na finalização manual quanto na automática por tempo útil. Para operações com CSAT (pesquisa de satisfação do cliente) ativo no e-mail, a mensagem será incluída no mesmo envio da pesquisa de satisfação, sem comunicações duplicadas.
Ordenação por data de atualização
A listagem de tickets exibe por padrão os atendimentos com atividade mais recente no topo, isso otimiza a priorização visual das conversas em andamento.
Remoção de setores em massa
Operadores podem selecionar múltiplos tickets e remover o setor de uma vez, com limite de 25 por operação. Menos cliques, menos retrabalho.
Número da empresa em tickets criados via API.
Na criação manual de tickets por integração, agora é possível informar o número da empresa associado ao atendimento. Respostas do consumidor ficam vinculadas ao ticket correto e não geram um novo atendimento paralelo.
App mobile com mais recursos
Para operadores que atendem pelo celular, a listagem de tickets passa a ser ordenada por data de atualização, seguindo o mesmo critério da versão web. O nome do operador atribuído ao ticket agora aparece diretamente na listagem — sem precisar abrir o ticket para saber quem está responsável.
A função de resposta encadeada, que já existe na versão web, chega ao app para tickets dos canais Webchat e WhatsApp (broker Smarters). Ao tocar em uma resposta, o aplicativo navega automaticamente até a mensagem referenciada. A recuperação de subdomínio no login também passa a funcionar sem que o operador precise sair do aplicativo.
Telefonia com mais controle de tempo e notificações
Na Telefonia da Cxpress, é possível configurar um limite de duração para chamadas no Realtime — entre 1 e 60 minutos, com padrão de 10 minutos quando nenhum valor é informado.
As notificações via SMS passam a suportar variáveis com dados das chamadas: protocolo, template, data e número do cliente final. As regras de notificação por e-mail agora aceitam um campo de informação extra no conteúdo do envio. A tela Lista de Dados ganhou recursos de filtragem e ordenação, facilitando a localização de registros por coluna.
Quer ver como essas funcionalidades funcionam na sua operação? Solicite uma demonstração gratuita.
