Um ticket é o agrupamento de mensagens de determinado consumidor dentro de um período de tempo.
Quando os clientes iniciam novas conversas com a sua empresa, a Cxpress cria esses tickets automaticamente. Mas os agentes de atendimento também podem criar tickets para iniciar conversas com clientes.
Quando o ticket é finalizado, o status muda para “Resolvido” e ele é movido para o histórico. Na Cxpress, é possível configurar o período de tempo que o consumidor tem para responder ao ticket. Após esse período, o ticket será finalizado automaticamente.
Criar e editar tickets
- Na seção Tickets, clique no botão azul “+”.
- Selecione um Solicitante na lista de consumidores cadastrados.
- Selecione um Setor para atribuir o ticket, ou um agente na opção Atribuído. Em Seguidores, você também pode selecionar agentes para acompanharem o andamento do ticket. Atenção: atendentes normais só podem atribuir tickets a si mesmos ou a um setor.
- Escolha um Status para o ticket. Se você selecionar “Resolvido”, ele será finalizado e só poderá ser acessado pela seção Histórico.
- Não esqueça de inserir o Assunto do ticket, que é um campo obrigatório. Clique em Salvar alterações.
- O ticket permanecerá na seção Tickets, visível para todos os agentes.
- Quando o ticket for resolvido, altere o status para “Resolvido” para removê-lo da seção de Tickets. Não será possível fazer mais alterações.
Configurar tempo útil de um ticket
- Para configurar o tempo útil de um ticket, acesse a seção Configurações, no menu lateral esquerdo, e selecione Tickets.
- Insira o tempo, em número de horas, que o consumidor terá para responder aos tickets. Depois desse prazo, eles serão finalizados automaticamente.
