O novo decreto do SAC é o Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, que entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto nº 11.034/2022. Ele obriga as empresas sujeitas à regra a oferecer atendimento por uma pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais, como WhatsApp e chat. A inteligência artificial continua permitida na triagem e na resolução das demandas, desde que o consumidor consiga chegar a um atendente em qualquer etapa.
Até agora, as regras mais rígidas do SAC miravam o telefone: horário mínimo com atendente, menu com opção de cancelamento, retorno da ligação que caiu. Só que boa parte das demandas chega hoje por WhatsApp e chat, e muitas passam primeiro por um robô. O texto do Decreto nº 13.135/2026 leva as obrigações para esses canais e põe uma condição clara para o uso de IA: ninguém pode ficar preso no bot.
Este guia mostra quem precisa cumprir, o que mudou em relação a 2022, as regras ponto a ponto e um checklist para ajustar a operação antes do prazo. O conteúdo é informativo e não substitui a análise do seu jurídico.
O novo SAC em números
- 2 de novembro de 2026: início da vigência, 20 dias depois da publicação.
- 8h às 20h, todos os dias: atendimento por pessoa em tempo real, no telefone e nos canais eletrônicos.
- 24 horas por dia: funcionamento de pelo menos um canal eletrônico.
- 5 níveis: limite para concluir a demanda em cada canal.
- 20 segundos: espera máxima no telefone em 80% das chamadas que pedem atendente; até 5 minutos nas demais.
- 5 minutos: prazo para retornar a ligação que caiu.
- 7 dias corridos: prazo para responder demandas que não são urgentes.
- 48 horas: prazo para concluir a suspensão de cobrança indevida.
- 5 dias úteis: prazo para enviar o histórico da demanda ao consumidor que pede.
- 90 dias: guarda mínima de gravações e mensagens.
- 6 meses: guarda mínima do histórico após a resolução.
Quem precisa cumprir o novo decreto do SAC?
O decreto vale para dois grupos de fornecedores (art. 1º) e cria uma obrigação à parte para plataformas digitais (art. 2º):
| Tipo de empresa | O que o decreto exige |
|---|---|
| Setores regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, energia elétrica, planos de saúde, aviação e transporte rodoviário interestadual | Todas as regras, conforme os critérios de enquadramento da agência do setor |
| Bancos, fintechs, instituições de pagamento e de crédito supervisionados pelo Banco Central | Todas as regras |
| Marketplaces, aplicativos de transporte e aplicativos de entrega | Apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o modelo de atendimento, com reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação |
| Clínicas, escolas, imobiliárias, varejo e serviços fora desses grupos | Não estão obrigados pelo decreto; o Código de Defesa do Consumidor continua valendo |
A última linha merece atenção. Mesmo sem obrigação legal, o decreto vira a régua do que o consumidor considera um atendimento decente: quem fala com uma pessoa na operadora às 19h de domingo vai estranhar ficar preso no robô da clínica na segunda de manhã.
Um detalhe de escopo: o decreto trata do pós-venda (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão e cancelamento). A oferta e a contratação ficam fora da definição de SAC (art. 3º, § 4º).
O que muda em relação ao decreto de 2022?
O Decreto nº 11.034/2022, que tinha substituído a primeira Lei do SAC, de 2008, deixava boa parte dos parâmetros para as agências reguladoras. O novo texto fixa números e estende as regras aos canais digitais.
| Tema | Decreto 11.034/2022 | Decreto 13.135/2026 |
|---|---|---|
| Quem está sujeito | Serviços regulados pelo governo federal | Os mesmos, mais serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central; plataformas apresentam o modelo de atendimento à Senacon |
| Atendimento humano | No telefone, mínimo de 8 horas por dia | Das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e nos canais eletrônicos |
| IA e automação | Sem regra específica | Permitida na triagem, na distribuição e na resolução, com opção de pessoa garantida |
| Espera no telefone | Definida pelas agências | Até 20 segundos para 80% das chamadas e até 5 minutos para as demais, salvo regra setorial |
| Níveis de atendimento | Primeiro menu com opções de reclamação e cancelamento | No máximo cinco níveis; cancelamento e atendente disponíveis em todos, inclusive no primeiro |
| Ligação que cai | Retornar a chamada | Retornar em até 5 minutos, considerar o que já foi dito e informar o protocolo |
| Publicidade | Proibida na espera, salvo consentimento | Proibida em qualquer etapa, inclusive na espera |
| Registros | Gravação de ligações por 90 dias; registro por 2 anos; histórico enviado em 5 dias corridos | Gravações e mensagens de texto ou voz por 90 dias; histórico por 6 meses após a resolução; envio em 5 dias úteis |
| Cobrança indevida | Suspensão imediata | Providência imediata e conclusão em até 48 horas |
Algumas novidades não têm equivalente em 2022: prioridade para a pessoa idosa (art. 11), atendimento imediato e a qualquer hora para demandas urgentes, que cada agência vai definir (art. 17), um canal telefônico exclusivo para os Procons (art. 22) e a fiscalização direta pela Senacon (art. 23). A acessibilidade para pessoas com deficiência continua obrigatória (art. 10).
As regras do novo SAC, ponto a ponto
Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias
Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, e garantir atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados (art. 12). O telefone também é obrigatório, com atendente no mesmo horário (art. 14).
O decreto define canal eletrônico como o atendimento por voz, texto ou vídeo que permite falar em tempo real com uma pessoa, e inclui com todas as letras os chats de sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas (art. 3º, § 2º). Na prática, o WhatsApp de atendimento entra na conta.
As agências podem criar regras complementares sobre espera e qualidade, sem ficar abaixo do mínimo do decreto (art. 12). Para ver onde encaixar o atendente nos fluxos de WhatsApp, chat e telefone, leia atendimento humano no SAC: 6 perguntas respondidas.
IA liberada, com saída para uma pessoa
Robôs e sistemas de IA podem fazer a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real (art. 3º, § 3º). Essa opção precisa aparecer em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, e o cliente deve saber o tempo estimado de espera (art. 13).
Outra mudança afeta o desenho de muitos bots: o início do atendimento e a transferência para um atendente não podem depender de o consumidor informar dados antes (art. 8º, parágrafo único). Fluxo que exige CPF para liberar o “falar com atendente” precisa ser revisto.
A Elife, empresa do mesmo grupo da Cxpress, analisou o que isso muda numa operação que combina robô e atendentes no artigo SAC com inteligência artificial: o novo decreto acaba com o robô sem saída.
Até cinco níveis, sem mandar o cliente para outro canal
Telefone e canais eletrônicos podem usar no máximo cinco níveis para concluir a demanda. Encaminhar o consumidor para outro canal é proibido, com uma exceção: o atendimento presencial, quando ele for indispensável para resolver o caso (arts. 13 e 16). Quem começou pelo WhatsApp não pode ouvir “para isso, ligue no 0800”.
Cancelamento no mesmo canal, com efeito imediato
A opção de cancelar precisa estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16). O pedido deve ser aceito pelo SAC e por todos os canais usados na contratação, sem exigir outro menu, outra pessoa ou outro canal (art. 20). O efeito é imediato, mesmo com pagamentos em aberto, salvo processamento técnico justificado, e o comprovante vai por meio eletrônico.
Sem repetir a história: protocolo, histórico e continuidade
É proibido pedir que o consumidor repita a demanda depois do primeiro registro, salvo por razão técnica fundamentada (art. 6º, II). A empresa também precisa acompanhar o caso até o fim, sem exigir que o cliente reinicie o atendimento ou faça novos contatos para o mesmo pedido (art. 7º).
Para isso, toda demanda ganha protocolo, em qualquer canal, e o sistema precisa dar ao atendente acesso ao histórico das demandas ativas ou ligadas ao mesmo fato (art. 18). O consumidor pode pedir esse histórico, que deve chegar em até cinco dias úteis, e a empresa precisa guardá-lo por pelo menos seis meses depois da resolução.
Telefone: 20 segundos, 5 minutos e retorno da ligação
Quando o consumidor escolhe falar com um atendente, a espera pode chegar a 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e a 5 minutos nas demais, salvo regra da agência (art. 15). O cliente precisa saber o tempo estimado de espera, e a ligação vai para o setor responsável quando o primeiro atendente não resolve.
Se a chamada cair, a empresa liga de volta em até 5 minutos, considera o que já foi dito e informa o protocolo (art. 14, § 3º). O primeiro nível do menu já avisa que existe a opção de atendente e o retorno da ligação (art. 16).
Prazos de resposta e guarda de registros
Demandas não urgentes são respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, conclusiva e que trate de todos os pontos (art. 21). Cobrança indevida ou serviço não solicitado exige ação imediata e suspensão concluída em até 48 horas.
Gravações e mensagens de texto ou de voz trocadas no SAC ficam guardadas por pelo menos 90 dias, com acesso para o consumidor e para a fiscalização (art. 19). O tratamento desses dados segue a LGPD (art. 5º); veja como organizar isso em LGPD no atendimento.
O que muda no atendimento pelo WhatsApp?
Se a sua empresa está no escopo e usa o WhatsApp como canal de atendimento, cinco pontos pedem revisão:
- O bot oferece a opção de falar com uma pessoa desde a primeira mensagem, das 8h às 20h, todos os dias.
- A conversa não manda o cliente para o telefone ou para o site resolver o mesmo pedido.
- O cancelamento fica disponível na própria conversa, em qualquer etapa.
- As mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias, ligadas ao protocolo.
- Mensagem promocional sai do fluxo de SAC. Se o mesmo número atende venda e suporte, alinhe com o jurídico como separar as jornadas.
O desafio costuma ser o volume. Com equipe pequena, cobrir 12 horas por dia, sete dias por semana, só fecha a conta se a IA resolver as dúvidas repetitivas e passar ao atendente o que precisa de gente. Um bom ponto de partida é organizar a fila de atendimento no WhatsApp.
Como preparar a operação antes de 2 de novembro
- Confirme o enquadramento. Verifique com o jurídico se a empresa está no escopo e acompanhe as regras complementares da agência do setor.
- Liste os canais que funcionam como SAC. Telefone, WhatsApp, chat do site, aplicativo e qualquer outro canal indicado para atendimento.
- Conte os níveis de cada fluxo. Bot e URA com mais de cinco etapas precisam ser encurtados, com “falar com atendente” e “cancelar” visíveis desde o primeiro nível.
- Tire a exigência de dados antes do atendente. CPF e número do contrato podem ser pedidos durante o atendimento, não como condição para começar.
- Dimensione a equipe para 8h às 20h, sete dias por semana. Use o volume por hora e por dia e reserve folga para picos: a Black Friday cai em 27 de novembro, 25 dias depois do início da vigência.
- Garanta a passagem do bot para o atendente com contexto. Quem assume vê a conversa e as demandas anteriores, sem pedir que o cliente conte tudo de novo.
- Organize protocolo e registros. Protocolo em todos os canais, histórico enviado em até cinco dias úteis, gravações e mensagens guardadas por 90 dias e histórico por seis meses, dentro da LGPD.
- Monte um painel de prazos. Acompanhe tempo de espera, demandas abertas há mais de sete dias, cobranças indevidas no prazo de 48 horas e taxa de resolução.
- Revise e divulgue os canais. Tire a publicidade de todas as etapas, inclusive da espera, e publique os canais e o horário de atendimento humano no site, no aplicativo e nos contratos.
Como a Cxpress ajuda a cumprir o novo SAC
A Cxpress é a plataforma de atendimento do Grupo Elife. A conformidade depende de escala, processos e análise jurídica, e nenhuma ferramenta resolve isso sozinha. O que a plataforma faz é organizar as peças que o decreto passa a cobrar.
Todos os canais e o histórico do cliente na mesma tela
WhatsApp pela API oficial, chat do site, e-mail, Instagram, Facebook e telefone ficam num só painel, com o histórico de cada cliente independente do canal. Quem assume o atendimento vê o que já foi conversado, como pedem os artigos 6º, 7º e 18.
IA no primeiro nível e transferência com contexto
O ChatGPT integrado responde ao primeiro contato e passa a conversa para uma pessoa com o histórico preservado. É o modelo que a Cacau Show usa nas redes sociais: o agente de IA segue regras definidas com a marca e encaminha os casos delicados para a equipe (veja o case).
Filas, indicadores e telefone no mesmo painel
Os tickets são distribuídos por setor e por atendente, e os dashboards substituem as planilhas no acompanhamento de prazos como os sete dias de resposta. A telefonia em nuvem fica no mesmo ambiente, com transcrição automática das chamadas, para que ligação e WhatsApp entrem no mesmo histórico.
Faltam poucos dias para 2 de novembro, e a Black Friday chega logo depois. Agende uma demonstração gratuita e veja como centralizar canais, histórico e indicadores do SAC num só painel com a Cxpress.
Leia também: Atendimento 24 horas ao cliente · Atendimento humano no SAC
Perguntas frequentes sobre o novo decreto do SAC
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
Em 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, passa a valer 20 dias depois e revoga o Decreto nº 11.034/2022.
Minha empresa precisa seguir o novo decreto do SAC?
Precisa se oferece produtos ou serviços regulados pelo governo federal e se enquadra nos critérios da agência do setor, ou se oferece serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Marketplaces e aplicativos de transporte e de entrega precisam apresentar seu modelo de atendimento à Senacon. Empresas fora desses grupos seguem o Código de Defesa do Consumidor.
O WhatsApp conta como canal de SAC?
Sim, quando a empresa o oferece como canal de atendimento. O decreto inclui os serviços de mensagens instantâneas entre os canais eletrônicos, que precisam garantir atendimento por uma pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
A empresa pode pedir CPF antes de transferir para um atendente?
Não. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não podem depender do fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Os dados podem ser pedidos durante o atendimento.
Quem fiscaliza o novo decreto do SAC?
A Senacon, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, fiscaliza e aplica sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. O decreto não fixa valores de multa; as penalidades seguem o Código de Defesa do Consumidor e as normas de cada agência.
