A Cxpress lançou na quarta-feira, 28 de outubro de 2026, uma nova versão da sua plataforma de atendimento ao cliente. São quatro novidades: notificações de tickets no aplicativo para celular, mensagens específicas para áudios e imagens no Agente de Conversa, um link para a localidade nas respostas por IA a avaliações do Google Meu Negócio e o registro no ticket das mensagens enviadas pelo inbox do Facebook. A versão também traz duas melhorias de estabilidade, uma na mensageria e outra no webchat.
Aplicativo para celular
Notificações de tickets no app da Cxpress para iOS e Android
O aplicativo da Cxpress para celular agora envia notificações push de tickets para os operadores, no iOS e no Android, mesmo com o app fechado. Quem atende pelo celular não precisa mais abrir o aplicativo a toda hora para ver se chegou algo novo.
Na aba de configurações, cada operador escolhe como quer ser avisado: a cada novo ticket que entra na sua listagem ou a cada nova mensagem nos tickets que já atende. Ao tocar na notificação, o app abre direto no ticket correspondente.
Agente de Conversa
Mensagens diferentes para áudio e imagem no WhatsApp, no Facebook e no Instagram
O cliente manda um áudio pelo WhatsApp e recebe o mesmo aviso que receberia se tivesse mandado um PDF. Até esta versão funcionava assim: tudo o que o agente não conseguia interpretar recebia uma única mensagem genérica de conteúdo não suportado.
Agora o Agente de Conversa identifica se o anexo enviado pelo consumidor é um áudio, uma imagem ou outro tipo de arquivo, no WhatsApp, no Facebook e no Instagram. Na aba Configurações do agente, a nova opção Configurar separadamente por tipo de mensagem permite:
- definir uma mensagem para áudios e outra para imagens não suportadas, com até 1000 caracteres cada;
- escolher, para cada tipo, se o atendimento passa para um humano.
Documentos, vídeos e outros arquivos continuam recebendo a mensagem de conteúdo não suportado que já existia. A transferência segue as mesmas regras de horário de atendimento do fluxo atual. Para decidir em que momentos vale passar a conversa para uma pessoa, veja nosso guia de triagem e handoff no atendimento com IA.
Algumas coisas não mudam. Nos agentes de WhatsApp com a opção Entender áudio ativa, os áudios continuam sendo processados normalmente. Se você não ativar a nova configuração, áudios, imagens e demais arquivos recebem a mesma mensagem genérica de sempre. E o canal Webchat não teve mudanças nesta versão.
Concierge
Link para a localidade nas respostas por IA a avaliações do Google Meu Negócio
No dashboard do Concierge, a listagem Total de respostas por IA agora mostra um link de acesso também para as respostas geradas em avaliações do Google Meu Negócio (hoje chamado Perfil da Empresa no Google). Até então, esse acesso existia só para comentários em publicações do Facebook e do Instagram.
Com a nova opção Abrir localidade, os perfis administrativos (operador administrador e proprietário) vão direto para a lista pública de avaliações da localidade no Google e conferem mais rápido a avaliação que o Concierge respondeu.
Existe um limite que vem do Google, que não oferece link direto para cada avaliação. Por isso, o link abre a página de avaliações da localidade como um todo, e não o comentário específico. Ele aparece sempre que a localidade estiver disponível no Google Maps: se ainda não estiver indexada, a resposta aparece normalmente na listagem, só que sem o link. As localidades já cadastradas são atualizadas sozinhas, sem que você precise fazer nada.
Inbox do Facebook
Mensagens enviadas pelo inbox do Facebook ficam registradas no ticket
Acontece em muitas equipes: alguém responde rápido pelo inbox da página do Facebook, fora da Cxpress, e essa resposta não aparece no histórico do atendimento.
Agora a Cxpress reconhece as mensagens que um operador envia direto pelo inbox nativo de uma página do Facebook integrada à plataforma. Quando isso acontece, o atendimento na Cxpress passa automaticamente para o atendimento humano (N2). Isso evita que o Agente e o operador respondam ao mesmo tempo e mantém o histórico de tickets unificado.
Cada mensagem enviada pelo inbox fica registrada no ticket como observação interna, visível só para a equipe de operadores, com a indicação “Mensagem enviada via Inbox da página”. O comportamento é parecido com o que já existe no WhatsApp Coex, que permite usar o mesmo número no app WhatsApp Business e na API oficial.
Melhorias de estabilidade
Mensageria mais rápida e estável com alto volume de mensagens
Revisamos os fluxos de processamento de mensagens da Cxpress com foco em desempenho e resiliência. Eliminamos gargalos no fluxo de mensagens, otimizamos as consultas ao banco de dados e fizemos ajustes de infraestrutura. Com isso, a latência caiu e o serviço ficou mais estável nos picos de mensagens.
Webchat em navegadores que bloqueiam cookies de terceiros
Alguns navegadores bloqueiam cookies de terceiros por padrão, e neles o webchat podia parar de funcionar. Agora a segurança aprimorada pode ser ativada ou desativada em cada webchat separadamente. Com ela desativada, a sessão do consumidor é mantida sem depender desses cookies e o webchat volta a funcionar nesses navegadores.
A segurança aprimorada continua ativa por padrão em todos os webchats. Como ela é uma camada de proteção da sessão, só é desativada quando necessário, e esse ajuste é feito pelo nosso time de Customer Success. Se você notar que o webchat não carrega para parte dos seus visitantes, avise esse time.
Essas novidades já estão disponíveis na plataforma. Se quiser ativar alguma delas na sua conta ou tiver dúvidas, fale com o time que acompanha a sua conta. E, se você ainda não usa a Cxpress, conheça o atendimento omnicanal da Cxpress no WhatsApp.
