O telefone continua como um dos canais de atendimento mais populares, sendo o terceiro canal preferido dos consumidores para conversar com empresas, segundo a pesquisa Experiência com Atendimento realizada pela Elife. Contudo, são comuns as dúvidas sobre como abordar um cliente por telefone.

Pelo fato de permitir a solução de demandas em tempo real, o telefone também foi eleito por 31,6% dos consumidores como o principal canal para resolver problemas, ficando atrás apenas do WhatsApp (45,3%). 

Além disso, o telefone passa a imagem de canal oficial de atendimento, o que leva muitos clientes a recorrerem a ele em primeiro lugar. Por isso, é essencial para qualquer marca entender qual a melhor forma de abordar um cliente por telefone.

Confira neste artigo 5 dicas valiosas para atender clientes por telefone!

O que falar na hora de abordar um cliente?

Pode parecer clichê, mas para muitos consumidores a primeira impressão é a que fica. Saber como iniciar uma conversa com o cliente pode ser determinante na construção de um relacionamento saudável com o consumidor. 

No atendimento por telefone, é fundamental oferecer respostas rápidas, pois os clientes que ligam para as empresas estão buscando uma solução em tempo real. As ligações trazem a impressão de dedicação e dinamismo em situações mais graves.

Para entender melhor como deve ser o contato com o cliente por telefone, separamos algumas dicas. 

Use um tom de voz agradável e respeitoso

É importante se assegurar de que o cliente se sinta bem-vindo. Você pode fazer isso por meio de uma abordagem amigável e atenciosa, tratando o consumidor com educação e mantendo a calma independente de qualquer situação. De modo prático, é preciso adequar o tom de voz no atendimento, bem como a dicção, para transmitir a mensagem de forma clara e objetiva.

Elaborar um passo a passo de atendimento é uma excelente maneira de se preparar com antecedência para atender um cliente por telefone. Esses detalhes fazem a diferença para que o consumidor se sinta confortável no momento de pedir ajuda e conversar com a marca.

Escute atentamente o que o cliente tem a dizer

Durante a ligação, enquanto o cliente estiver falando, é essencial não interrompê-lo nem apressá-lo para que ele explique o motivo da solicitação. Caso queira economizar tempo, a alternativa é ser assertivo e objetivo. 

No caso dos assistentes de voz, é possível configurá-los para que eles respondam de forma direta às perguntas e pedidos do cliente, oferecendo alternativas claras. 

Facilite a tomada de decisões

Ofereça opções variadas para auxiliar o cliente. Além de buscar compreender a demanda com clareza, é importante viabilizar a decisão do consumidor ouvindo-o até o fim de sua fala e apresentando as soluções disponíveis para resolver o problema.

Vale lembrar que essas soluções precisam estar alinhadas com as políticas, licenças e procedimentos da empresa. Não só a equipe de atendimento deve ser bem instruída, como também o voicebot deve oferecer informações precisas e confiáveis.

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Evite ruídos na comunicação

Os atendentes precisam explicar qualquer informação necessária, bem como tirar todas as dúvidas que o cliente possa ter. Lembre-se que um atendimento desorganizado, que deixa o cliente irritado e confuso, gera retrabalho e pode até mesmo ocasionar na perda de vendas.

Em um atendimento automatizado, é essencial que o cliente compreenda tudo o que o voicebot está lhe informando ou pedindo.

Mantenha a conversa fluida

Na hora de abordar um cliente por telefone, é essencial manter uma conversa natural. Para isso, você deve criar um contexto em que o consumidor possa interagir com o atendente de maneira fluída. Com o treinamento adequado para a sua equipe de atendimento, o diálogo com o consumidor ocorre de maneira satisfatória e evita que o cliente fique por muito tempo esperando na linha.

Para o atendimento automatizado com o uso de voice bots, é preciso garantir que o fluxo de conversação seja o mais humanizado possível, de modo que os bots compreendam o consumidor e entreguem respostas adequadas às solicitações.

Personalize o atendimento

Uma alternativa para personalizar o seu atendimento telefônico, registrando todas as interações dos clientes com a equipe de atendimento, é utilizar uma plataforma integrada com os principais canais de comunicação entre consumidores e empresas.

Por meio da Cxpress, a plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail, é possível realizar e receber ligações telefônicas dos clientes em uma interface simples e intuitiva.

As chamadas realizadas pela Cxpress são registradas em tickets de atendimento que contêm os dados da ligação e as demais interações entre o consumidor e a empresa. Assim você tem uma visão única de todos os atendimentos em um só lugar, com acesso para multi atendentes. 

Além disso, você também conta com nosso suporte contínuo para tirar todas as dúvidas sobre a plataforma. Preencha o formulário abaixo para saber mais sobre como elevar o atendimento da sua empresa!