A Experiência do Cliente, Customer Experience ou CX, se refere a tudo que uma empresa faz para colocar a experiência dos seus clientes em primeiro lugar. Seja gerenciando suas jornadas de compra ou atendendo às suas necessidades. 

Com uma abordagem centrada no cliente, é fundamental entregar a melhor experiência em todos os canais da sua marca. E o que permite aprimorar a CX é investir na gestão da experiência do cliente, ou Customer Experience Management (CXM).

Os resultados são excelentes para os negócios. De acordo com estudos da consultoria McKinsey & Company, investir na experiência do cliente pode gerar um retorno financeiro até três vezes maior para os acionistas, mesmo em tempos de recessão econômica. 

Confira mais quatro vantagens de colocar o consumidor no centro dos negócios.

Compreenda os clientes profundamente

A gestão da experiência do cliente permite uma visão aprimorada dos comportamentos e preferências do consumidor em todos os pontos de contato. Ao ter acesso ao histórico de atendimento dos seus clientes, é possível conhecê-los melhor para proporcionar experiências personalizadas e relevantes. 

Quando o volume de clientes é muito alto, uma forma de atender às demandas específicas de cada um é por meio da criação de tags. Uma árvore de tags permite classificar as solicitações em vários níveis, especificando de acordo com as necessidades dos clientes. Agrupar os tickets com demandas parecidas também torna mais prático respondê-los.

Mensure o sucesso das iniciativas 

Uma boa gestão da experiência do cliente deve colher dados relevantes para analisar os resultados obtidos pela empresa com seus esforços de engajamento. Visualizar e acompanhar essas métricas permite tomar decisões de negócios focadas nos consumidores.

Ao usar ferramentas para automação de marketing como o disparo ativo de mensagens, que agenda o envio de mensagens para a base de clientes, é necessário acompanhar os indicadores de conversão. Só assim você vai saber se a ação de marketing foi bem sucedida, ou se os seus clientes preferem outra abordagem. 

Lembre-se que, ao usar essas ferramentas, também há cuidados que precisam ser tomados para a sua empresa não ser punida devido a práticas ilegais. No WhatsApp, por exemplo, sempre trabalhe com a API oficial, assim você garante maior segurança para a sua conta comercial. 

Mantenha a vantagem competitiva 

Uma plataforma de atendimento intuitiva simplifica a gestão de conversas com os consumidores, o que também melhora o desempenho dos atendentes da empresa. O aprimoramento da performance operacional ainda aumenta a satisfação do cliente, diminuindo as taxas de cancelamento. 

Essa taxa de cancelamento, também conhecida como churn, indica a porcentagem de clientes que uma empresa perde dentro de determinado período. Antecipar o churn aumenta as chances de reter e engajar usuários. Além disso, uma boa experiência do cliente aumenta a taxa de ganho das ofertas e diminui os custos de serviço.

Conquiste a lealdade e aumente a retenção

De acordo com a pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022), os clientes exigem um atendimento cada vez mais rápido e eficiente. E para atender com maior agilidade e precisão, empresas usam automações como o direcionamento automático de tickets por setor a partir de palavras-chave.

Esse direcionamento distribui as solicitações recebidas pelos canais de atendimento para os setores correspondentes da empresa. A distribuição é feita automaticamente, de acordo com as palavras-chave presentes na solicitação, e pode ser configurada pelos agentes administradores para otimizar o trabalho das equipes. 

Através de um serviço inteligente, é possível entregar experiências personalizadas e criar jornadas do cliente integradas. Assim, a CXM ajuda a cultivar relações profundas e duradouras, recomendar produtos e incentivar a lealdade dos consumidores.  

Por onde começar? 

Os processos de CXM permitem aprimorar a experiência do cliente por meio dos diferentes canais de atendimento. Para colocar em prática, o primeiro passo é avaliar o que a sua empresa entrega atualmente, e então investir no que ela ainda pode entregar.

É importante entender o comportamento do consumidor em toda sua experiência de consumo, seja ela antes, durante ou após a venda. Por isso, uma plataforma de atendimento omnicanal é indispensável para oferecer a melhor experiência nos canais mais eficientes e importantes para o seu cliente. 

A Cxpress é a solução mais intuitiva do mercado para a gestão de conversas, desenvolvida com foco na experiência do cliente. Com ferramentas e automações como histórico de atendimento, árvore de tags, disparo ativo de mensagens e direcionamento automático de tickets por setor.

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