Lave seu sofá e aprenda sobre gestão da jornada do consumidor
Numa viagem recente à casa da minha mãe, resolvi lavar os sofás da sala. Por serem de tecido, e por haver animais de estimação, já estavam um pouco sujos.
Ponto de partida: a busca do Google. Encontrei diversos fornecedores e fui direto num dos que haviam feito um anúncio pago que me levou para um site profissional, com diversas fotos de antes/depois de limpeza de sofás.
O site me conectava diretamente ao WhatsApp Business da prestadora de serviços. Depois da minha permissão, no primeiro contato, um chatbot me atendeu e me enviou diversas informações sobre o serviço, preços e muitas fotos de clientes.
Algumas perguntas mais complexas e a dona do negócio começou a falar comigo pelo mesmo canal, assumindo o diálogo que antes era mediado pelo bot.
Pediu-me as fotos dos sofás da minha mãe para entender a necessidade de limpeza e para poder realizar os orçamentos. Orçamentos enviados, combinamos a data do serviço e pedi o certificado de vacinação da Covid dos profissionais que iriam nos atender. Tudo pelo WhatsApp.
Na hora marcada eles estiveram na casa da minha mãe, lavaram os sofás e ainda fizeram fotos “antes-depois” do serviço que postaram no Instagram da marca, com a minha permissão. O pagamento foi feito digitalmente e o comprovante de pagamento enviado para o mesmo WhatsApp da prestadora de serviços. Foi tudo tão rápido e prático que acabei lavando 5 sofás ao todo.
A minha jornada digital Google – WhatsApp me poupou horas de chamadas telefônicas, preenchimento de cadastrados ou interrogatórios telefônicos intermináveis. O exemplo acima é um caso real da importância da gestão da jornada do consumidor, sobretudo no ambiente digital. A dona deste pequeno negócio conhece muito de mim, dos meus sofás, e poderá voltar a falar comigo ou mesmo programar um bot de nutrição para disparar um alerta de limpeza de sofás depois de 6 meses ou 1 ano.
Quando falamos de gestão da experiência do consumidor, lembramos logo do ponto de venda. As lojas são o espaço prioritário na “experiência de marca” que se quer dar ao consumidor. Iluminação adequada, fragrâncias personalizadas, mobiliário sob medida, tudo milimetricamente pensado de acordo com o branding.
Mas e o digital? Nesta área as pequenas e médias empresas estão muito à frente das grandes marcas. Razão: com menos budget elas precisam gerenciar da melhor forma possível seus escassos recursos e manter o cliente fiel, para que ele volte. É aquela máxima do Kotler: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
Como profissional de marketing e CX observo que as grandes marcas aproveitam muito pouco o potencial da gestão da experiência dos seus clientes. É comum ao comprar bens de consumo caros nunca mais ouvir falar destas marcas. Ou pior, não receber atenção delas em canais digitais, como WhatsApp.
Os números são pomposos: o mercado global de gestão da experiência do consumidor, que inclui plataformas para a gestão de jornadas digitais, software e serviços, movimentou 10.11 bilhões de dólares em 2021 e deve fechar a década em 2029 com uma estimativa de ser um mercado de 32,35 bilhões de dólares. (Fortune Business Insights).
Além da grandiosidade dos grandes números, é preciso modéstia do gestor da experiência do consumidor para entender como a pequena empresa virou modelo da experiência do consumidor esperada na grande empresa. Foi o que aprendi lavando os sofás da minha mãe.
Por Alessandro Barbosa Lima, CEO da Elife
