Em um mercado tão competitivo e hiperconectado como o digital, a experiência do cliente se tornou um diferencial para todo tipo de negócio e muitas são as dúvidas sobre como executar um bom atendimento receptivo.

Ao focar na experiência do cliente, as empresas se beneficiam com maior geração de leads, conversões e lealdade à marca a longo prazo. Mas o cliente é quem mais ganha com a satisfação gerada – claro, desde que sejam entregues experiências personalizadas e um bom relacionamento com a marca.

Para isso, é necessário atender bem o consumidor, conhecendo seus hábitos e preferências. Sem esquecer de marcar presença no canal mais usado pelos brasileiros para conversar com as empresas: o WhatsApp. 

Tanto em situações graves quanto em situações leves, o aplicativo foi apontado como o preferido por 89,4% dos entrevistados na pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022). Como veremos, investir em um bom atendimento receptivo pelo WhatsApp pode fazer a diferença no seu negócio. 

O que é atendimento ativo e receptivo?

Uma dúvida comum para quem busca melhor compreender a área de suporte de uma empresa é qual é a diferença entre atendimento ativo e atendimento receptivo.

A resposta é simples: o atendimento ativo acontece quando a sua empresa entra em contato com o consumidor, já o atendimento receptivo ocorre quando um cliente ou potencial cliente entra em contato com a sua marca.

Se a sua empresa costuma receber mensagens, ligações e outras formas de contato dos consumidores, bem como inicia conversas com os clientes para informar sobre serviços e promoções, significa que está sendo praticado tanto o atendimento ativo, quanto o atendimento receptivo.

O que é o WhatsApp receptivo?

Muito utilizado pelas empresas para atendimento, as soluções para WhatsApp receptivo funcionam dentro de uma estratégia de Inbound. Ou seja, quando os clientes (leads) são atraídos para o aplicativo e iniciam uma conversa. 

Por exemplo: após receber a primeira mensagem do cliente, uma API (Interface de Programação de Aplicação) integrada ao WhatsApp Business organiza a comunicação automaticamente. Assim é possível filtrar os atendimentos e direcioná-los para diferentes setores, dependendo do que foi solicitado, facilitando a rotina da equipe responsável.

Isso torna o atendimento mais rápido e faz toda a diferença na jornada do cliente. De acordo com a pesquisa Experiência com Atendimento, 54,3% dos consumidores esperam ser respondidos pela empresa em menos de uma hora quando enfrentam uma situação grave. E mais de 80% gostariam de ser atendidos em no máximo duas horas! 

Além de automatizar o WhatsApp Business, é possível aprimorar a gestão da experiência do cliente com um software que reúna funções específicas.

Para isso, você pode contar com uma plataforma de atendimento multicanal como a Cxpress, que oferece desde tags personalizadas e atribuições de agentes, até direcionamento automático de tickets por setor e histórico de interações com a empresa.

Sabemos que os clientes esperam um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Logo, a Cxpress foi desenvolvida para garantir mais agilidade e eficiência para os times de vendas, marketing e suporte. Tudo isso em uma interface intuitiva, rápida e de fácil configuração.

Outra vantagem da Cxpress é a integração da plataforma a API oficial do WhatsApp Business. Com essa ferramenta, é possível conectar uma quantidade ilimitada de aparelhos a uma única conta comercial, o que facilita o reconhecimento da empresa pelo consumidor durante o atendimento. 

Como realizar o atendimento receptivo pelo WhatsApp?

O atendimento receptivo, como indica a nomenclatura, refere-se a um suporte responsivo, ou seja, uma resposta a uma ação prévia, neste caso, ao contato inicial realizado pelo cliente.

São diversas as razões que levam os consumidores a entrar em contato com empresas, entre as mais populares estão:

• tirar dúvidas sobre o negócio;
• resolver um problema com algum produto ou serviço;
• realizar uma compra.

Um dos canais mais utilizados para o atendimento receptivo no Brasil é o WhatsApp. Isso porque o app permite armazenar o histórico de conversas com o cliente, o que viabiliza recuperar dados passados durante o diálogo e identificar se a demanda do cliente foi resolvida ou não, bem como guardar as informações dos contatos mais recentes entre atendentes e clientes.

Além disso, vale lembrar que a API oficial do WhatsApp Business possibilita enviar mensagens personalizadas em massa, o que promove o acompanhamento de pedidos e dados que podem ser fornecidos aos consumidores.

Você sabia que para além de auxiliar o cliente com sua demanda, essa também é uma excelente oportunidade para criar uma conexão com o consumidor e melhorar sua experiência com a marca?

Para isso, é possível executar a escuta ativa ou até mesmo disponibilizar um suporte virtual como Chatbots que usam a inteligência do ChatGPT, uma das mais avançadas e rentáveis tecnologias no mercado de Customer Experience (também disponível na Cxpress), para reduzir o tempo de espera do consumidor no atendimento receptivo.

Veja 5 dicas de como finalizar um atendimento (e um bônus para melhorar ainda mais o seu suporte!)

Quer entender mais sobre como a Cxpress, plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail, pode ajudar a sua empresa a oferecer um melhor atendimento? Preencha o formulário abaixo para falar com nossos especialistas.