Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e isso não é novidade para as empresas. Mesmo em épocas como a Black Friday, em que a procura por opções de compra aumenta, o varejo enfrenta desafios.

Um dos principais desafios tem sido consolidar ações ao longo do ano para que sua marca esteja entre as opções de compra do cliente durante o mês de Black Friday, principalmente na etapa de consideração da jornada do cliente. 

De acordo com a especialista em atendimento da Elife, Beatriz Moreira, a exigência maior dos clientes se reflete nas pesquisas antecipadas por produtos na intenção de acompanhar o preço e a qualidade dos serviços prestados. 

“Este ano já conseguimos mapear o termo ‘black friday’ desde agosto, ou seja, o consumidor está cada vez mais atento para não fazer compras impulsivas e de fato pesquisando com antecedência”, afirma Beatriz. Isso implica um planejamento maior das empresas ao longo do ano.

Os clientes seguem pesquisando preço e especificações técnicas dos produtos antes de comprar, mas também buscam saber mais sobre a política de entrega e condições de pagamento. Caso a diferença de preço entre duas opções não seja tão significativa, muitos clientes optam por comprar um produto que chegue mais rápido em vez do mais barato. 

“Além disso, a busca por frete grátis também é um fator de relevância para os consumidores, sendo um dos tópicos mais questionados dentre os assuntos de pré-compra nos últimos 2 anos”, comenta Beatriz.

Já no pós-compra, o principal fator de exigência após o período de vendas da Black Friday é a entrega. Como essa tem sido uma das informações mais questionadas no pré-compra, ela também se torna a principal queixa dos clientes quando o prometido não é cumprido.

Confira 5 dicas para deixar os consumidores mais satisfeitos na Black Friday em todas as etapas da jornada do cliente!

Interações naturais na etapa pré-compra 

Os clientes estão conversando cada vez mais antes de realizar uma compra, principalmente pelo WhatsApp. Por isso, garantir um atendimento rápido e personalizado com a implementação de chatbots com a tecnologia do ChatGPT está se tornando uma opção cada vez mais popular entre as empresas. 

Chatbots capacitados com o ChatGPT são capazes de fornecer respostas imediatas e precisas às dúvidas dos clientes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente. Isso não apenas agiliza o processo de compra, mas também cria uma experiência de atendimento mais humanizada, fortalecendo a relação entre a empresa e o cliente.

Além disso, os chatbots podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que é particularmente vantajoso durante a Black Friday, quando as demandas podem ser intensas. Isso ajuda a garantir que os clientes recebam assistência sempre que precisarem, independentemente do horário.

Experiências personalizadas

Um dos fatores que fazem toda a diferença na satisfação do cliente é tratá-lo de forma personalizada, o que é alcançado por meio de um cadastro omnichannel de consumidores. Esse cadastro sincroniza todas as interações que um cliente teve com a empresa em diversos canais de atendimento, como WhatsApp, Instagram, Facebook, E-mail e Telefone. 

Isso significa que, independentemente de por onde o cliente tenha entrado em contato com a empresa, a equipe de atendimento terá acesso a um histórico completo de suas interações e preferências. Isso não apenas faz o cliente se sentir reconhecido, mas também permite que a equipe ofereça um atendimento mais informado e personalizado, aumentando a satisfação do cliente.

Durante a Black Friday, quando o volume de consultas e transações pode ser extraordinário, ter acesso a um cadastro omnichannel se torna ainda mais relevante. Isso ajuda a agilizar o atendimento, reduzir o tempo de espera e garantir que cada cliente receba a assistência de que precisa de maneira eficaz, tornando a experiência de compra mais satisfatória.

Agilidade nas resoluções

Durante a Black Friday, é fundamental evitar que os clientes fiquem esperando por respostas. Para lidar com a demanda intensa, utilize tags para classificar atendimentos semelhantes. Isso permite que a equipe localize soluções de forma ágil, otimizando o tempo de resposta. 

Além disso, criar respostas rápidas para as perguntas mais comuns dos consumidores é uma estratégia eficaz. Isso não apenas acelera o processo de atendimento, mas também garante consistência nas informações fornecidas aos clientes. A agilidade nas respostas é um fator-chave para a satisfação do cliente durante a Black Friday, quando a rapidez pode ser determinante na tomada de decisão de compra.

Desempenho das equipes 

Para garantir um atendimento de qualidade durante a Black Friday, é indispensável ter uma visão geral das operações. Uma plataforma eficiente de atendimento ao cliente é crucial para organizar os dados de forma intuitiva. 

Isso é alcançado por meio de um painel de métricas que oferece informações relevantes em tempo real e um ranking de atendentes que permite acompanhar o desempenho da equipe. Essa visão global ajuda os gestores a tomar decisões informadas e alocar recursos de forma eficaz, garantindo que o atendimento funcione sem problemas, mesmo nos momentos de pico.

Fidelização dos clientes

O atendimento ao cliente não deve se limitar à fase de compra. Após a Black Friday, é importante manter um histórico de todas as conversas com os clientes. Isso não só ajuda a criar uma experiência mais personalizada em futuros contatos, mas também é valioso para a estratégia de pós-venda. 

Ao manter um histórico acessível a todos os atendentes, a equipe pode oferecer um atendimento consistente e informado, mesmo quando diferentes membros da equipe interagem com o mesmo cliente.

Além disso, aproveite a oportunidade para enviar promoções, códigos de desconto e ofertas especiais para reativar a base de clientes. Isso estimula compras repetidas e fortalece o relacionamento com os consumidores, criando lealdade à marca.

Quer saber mais?

Para aprimorar o atendimento ao cliente durante a Black Friday e fortalecer o relacionamento com os consumidores, algumas soluções para pequenas e médias empresas são:

• Implementação de chatbots com tecnologia do ChatGPT para respostas imediatas e precisas, garantindo atendimento 24/7.
• Sincronização das interações dos clientes em diversos canais e oferta de atendimento personalizado com base no histórico do cliente.
• Utilização de tags para classificar atendimentos semelhantes e criação de respostas rápidas para as perguntas mais comuns dos clientes.
• Uso de uma plataforma de atendimento eficiente com painel de métricas em tempo real e ranking de atendentes.
• Manutenção de um histórico de conversas acessível para toda a equipe e uso do histórico para personalização e estratégias de pós-venda, como o envio de promoções e códigos de desconto.

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