O WhatsApp se tornou um canal essencial para o atendimento ao cliente de pequenas e médias empresas (PMEs). Contudo, com um grande volume de mensagens entrando a cada dia, manter um atendimento eficaz pode ser um desafio.
A boa notícia é que, com uma fila de atendimento no WhatsApp, é possível garantir que nenhum cliente seja deixado de lado e, ao mesmo tempo, assegurar que os chamados sejam tratados com eficiência.
Neste artigo, vamos explorar como PMEs podem implementar e organizar uma fila de atendimento no WhatsApp para evitar a perda de mensagens, aprimorar a experiência do cliente e manter a produtividade operacional.
Por que organizar uma fila de atendimento no WhatsApp?
Organizar a fila de atendimento no WhatsApp significa estruturar o fluxo de chamadas para reduzir o tempo de espera e agilizar o atendimento ao cliente.
Veja os benefícios da gestão eficaz de uma fila de atendimento para os negócios:
- melhora a experiência do cliente;
- economiza tempo e recursos das equipes de suporte;
- evita perda de mensagens;
- promove a fidelização dos clientes.
Em outras palavras, organizar uma fila de atendimento no WhatsApp ajuda você a resolver consultas mais rapidamente, aumentando a eficiência da equipe de suporte e, consequentemente, alcançando a satisfação do cliente. Além disso, também evita que um atendente acabe abordando o mesmo consumidor duas vezes.
Uma fila de atendimento no WhatsApp pode ser organizada por meio da gestão automática de tickets, que possibilita classificar as solicitações dos clientes, definindo prioridades e garantindo que todas as demandas sejam tratadas com a atenção que merecem.
Sistemas de help desk como a Cxpress, por exemplo, definem automaticamente quais tickets de atendimento (também conhecidos como chamados) são prioridade. Dessa forma, é possível visualizar melhor as demandas e concluir o atendimento por meio de status, como “novo”, “pendente”, “aberto”, “em espera” e, por fim, “resolvido”.
Esses tickets são armazenados em um histórico de atendimentos, o que vai facilitar a comunicação futura com o mesmo cliente.
Como organizar uma fila de atendimento no WhatsApp?
Confira 5 dicas para organizar uma fila de atendimento eficaz:
1. Configure mensagens de saudação e de espera
Crie mensagens automáticas de saudação para acolher os clientes e informar caso estejam em espera durante o atendimento, bem como quando irão receber uma resposta.
Esses são alguns exemplos de mensagens de saudação que você pode adaptar para o seu negócio:
- “Olá! Bem-vindo(a) à [Nome da Empresa]. Como podemos ajudar você hoje?”
- “Bem-vindo(a) ao atendimento via WhatsApp da [Nome da Empresa]. Estamos prontos para responder às suas perguntas e resolver suas necessidades.”
- “Olá, cliente [Nome da Empresa]! Estamos à sua disposição no WhatsApp. Como posso ajudar você agora?”
- “Boa escolha em entrar em contato com a [Nome da Empresa]. Estamos aqui para proporcionar a melhor experiência de atendimento.”
Confira também exemplos de mensagens de espera:
- “Agradecemos por sua paciência. Nossos agentes estão trabalhando para atendê-lo da melhor forma possível. Em breve estaremos com você!”
- “Estamos preparando uma solução personalizada para você. Obrigado por aguardar.”
- “Enquanto aguarda, confira nosso site para mais informações úteis sobre nossos produtos e serviços.”
- “Enquanto aguarda, que tal verificar nossas promoções atuais? Temos ofertas incríveis esperando por você.”
Essas mensagens ajudam a manter os clientes informados e tranquilos enquanto aguardam atendimento. Certifique-se de que os textos refletem o tom e o estilo da sua empresa e sejam apropriados para a situação.
2. Defina prioridades
Primeiramente, estabeleça critérios claros de priorização para garantir que consultas urgentes sejam tratadas rapidamente.
Na prática, você pode perguntar se o consumidor é um novo cliente ou se já utiliza os serviços da sua marca. Com isso, você o direciona para um atendimento mais adequado às suas necessidades.
Por exemplo: em casos de demandas mais simples, como saber o status de um pedido ou tirar alguma dúvida sobre o seu negócio, o suporte pode ser realizado por um chatbot com inteligência artificial. Por outro lado, as consultas mais complexas podem ser encaminhadas para a equipe de atendimento.
3. Monitore o atendimento
Monitore constantemente a fila de atendimento, redistribua consultas conforme necessário e garanta que a equipe mantenha os tempos de resposta dentro do prazo estabelecido.
Para isso, você pode usar métricas como tempo médio de espera, taxa de resposta e satisfação do cliente para medir o desempenho da operação. A partir dessas métricas, é possível fazer melhorias contínuas e aprimorar a experiência do consumidor.
Contar com um sistema de help desk pode ser a solução para o registro dessas métricas. No dashboard da Cxpress, por exemplo, você consegue visualizar a média de tempo para a primeira resposta de um atendente.
Além de oferecer uma visão completa sobre os seus atendimentos, a Cxpress define prioridades automaticamente e garante que você não vai perder de vista as solicitações dos seus clientes.
4. Treine sua equipe
Certifique-se de que sua equipe está familiarizada com o funcionamento da fila de atendimento e os processos envolvidos. Isso serve para que os atendentes estejam bem preparados para lidar com diferentes solicitações dos clientes.
Além disso, faça treinamentos regulares sobre seu produto e ensine como usar as ferramentas de atendimento no dia a dia dos colaboradores.
5. Escolha a ferramenta certa
Aprimore seu atendimento utilizando o WhatsApp Business API integrado a sistemas de help desk com funcionalidades de fila de atendimento. Independentemente do canal, seja telefone, WhatsApp ou outro, seus clientes podem precisar aguardar por suporte. Quando esse processo é ágil e centralizado, a experiência se torna muito mais satisfatória.
Não perca tempo. Organize sua fila de atendimento com a Cxpress, a plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefone e e-mail. A Cxpress integra a API oficial do WhatsApp e potencializa o suporte da sua marca, proporcionando uma experiência de atendimento mais eficiente e conectada.
Quer saber mais sobre a plataforma multicanal mais completa do mercado? É só agendar uma conversa com nossos especialistas.
