Hoje, no varejo, os consumidores demandam interações rápidas, personalizadas e contínuas. Por isso, a estratégia omnichannel tornou-se uma grande aliada para atender essas expectativas. Mas afinal o que é omnichannel e como pode ser aplicada no varejo?
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma forma de atendimento ao cliente que combina diferentes canais de comunicação e vendas. Esses canais incluem e-commerce, redes sociais, WhatsApp, telefone e e-mail. Todos esses canais são integrados em uma única plataforma. Isso permite que os clientes tenham uma experiência de compra contínua.
Benefícios do omnichannel no varejo
1. Experiência de compra integrada
Com o omnichannel, os clientes podem iniciar sua jornada de compra em um canal e completá-la em outro sem nenhuma interrupção. Por exemplo, eles podem começar a compra na loja online, adicionar produtos ao carrinho e deixar a compra incompleta. Um vendedor pode entrar em contato por e-mail ou WhatsApp para finalizar a compra. Ele também pode oferecer um desconto. Isso é possível com a integração dos dados. Essa integração melhora a experiência de compra.
2. Atendimento personalizado
Integrar todos os canais de comunicação e vendas permite que os varejistas conheçam melhor seus clientes. Com um histórico completo das interações e compras, é possível oferecer recomendações personalizadas e promoções direcionadas, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
3. Maior eficiência operacional
Centralizar as operações em uma única plataforma melhora a eficiência. A equipe pode gerenciar pedidos e atendimento ao cliente de forma mais coordenada, reduzindo erros e economizando tempo. Além disso, a automação de processos como a de atendimento inicial pode liberar os funcionários para tarefas mais estratégicas.
4. Análise de dados e insights
Com todas as interações e transações centralizadas, os varejistas podem coletar e analisar dados de maneira mais eficaz. Dashboards e relatórios detalhados ajudam a identificar tendências de compra, preferências dos clientes e áreas de melhoria, permitindo decisões mais informadas e estratégicas.
5. Aumento das vendas e fidelização
Uma experiência de compra contínua e personalizada tende a aumentar as vendas e a fidelização dos clientes. Os consumidores que têm suas expectativas atendidas e superadas são mais propensos a retornar e a recomendar a loja a outros.
Implementação do omnichannel no varejo
Ao implantar uma estratégia omnicanal eficiente no comércio varejista, leve em conta as características a seguir:
1. Unificação dos canais de comunicação
Integre WhatsApp, redes sociais, e-mail e telefone em uma única plataforma, como a Cxpress. Isso permite que os clientes se comuniquem através do canal de sua preferência, enquanto sua equipe gerencia todas as interações de forma centralizada.
2. Atendimento automático com inteligência artificial
Utilize IA para oferecer atendimento 24/7. Bots inteligentes podem responder perguntas frequentes, processar pedidos e encaminhar casos mais complexos para atendentes humanos, garantindo um atendimento contínuo sem sobrecarregar a equipe.
3. Centralização dos cadastros de clientes
Mantenha um histórico unificado de todas as interações e compras dos clientes. Isso facilita o atendimento personalizado e ajuda a entender melhor as necessidades e preferências dos consumidores.
4. Distribuição automática de tickets
Utilize ferramentas que permitem distribuir os tickets de atendimento para setores e agentes específicos com base na necessidade do cliente, melhorando a eficiência e a rapidez do atendimento.
5. Dashboards e relatórios detalhados
Opte por uma plataforma que ofereça dashboards personalizáveis e relatórios detalhados que ajudam a monitorar o desempenho do atendimento, identificar pontos de melhoria e tomar decisões estratégicas mais informadas.
Cxpress: plataforma omnichannel
A Cxpress é uma plataforma omnichannel que integra todos os canais de comunicação em uma única interface. A ferramenta permite que todas as interações sejam centralizadas, facilitando a gestão e proporcionando uma experiência de atendimento contínua e sem interrupções.
Além das características citadas, ela se destaca por suas análises avançadas de NPS e ajustes precisos nas métricas de atendimento. Como a dashboard que conta com um gráfico que mostra a quantidade de respostas ao NPS, detalhando os tipos de respostas e as não respondidas, fornecendo às empresas informações mais completas sobre a satisfação do cliente.
Além disso, as métricas do dashboard também são capazes de considerar apenas os horários de atendimento estabelecidos pelas empresas, excluindo finais de semana e feriados dos cálculos. Isso proporciona uma análise mais precisa do tempo de resposta ao consumidor, refletindo melhor a realidade do atendimento.
Uma outra ferramenta muito útil para o comércio é a Tag para clientes, que possibilita a inclusão de tags tanto em recibos quanto em clientes, tornando mais fácil o trabalho da equipe de suporte.
Ficou interessado e quer saber mais? Inscreva-se no formulário abaixo e agende uma demonstração gratuita com nossos especialistas.
