O atendimento omnichannel, ou omnicanal, é uma tendência entre empresas de diversos tamanhos que se mantêm atentas às necessidades do mercado. 

Porém, mais do que uma tendência de mercado, o atendimento ao cliente por meio de múltiplos canais de comunicação se tornou obrigatório com a Lei do Sac.

Entenda o que é atendimento omnicanal e veja como ele pode otimizar a experiência do consumidor com a sua marca!

O que é o atendimento omnicanal?

O atendimento omnicanal é uma estratégia de atendimento realizada a partir da integração de diversos canais de vendas, comunicação e suporte de uma empresa.

Essa integração gera uma jornada de compra mais eficiente, além de promover uma melhor experiência ao cliente. Se engana quem pensa que a estratégia é utilizada somente por grandes empresas: o atendimento multicanal já está presente em médios e pequenos negócios.

Outro importante ponto para a empresa estar atenta é que, desde o dia 3 de outubro de 2022, o atendimento omnicanal é obrigatório, segundo a nova Lei do Sac. 

Uma das principais mudanças introduzidas pelo Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/1990), é o reconhecimento da existência de novos canais de atendimento além do telefônico, sendo que um deles deverá estar disponível ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana.

Ou seja, a empresa deverá adotar a estratégia conhecida como omnicanalidade e atender o cliente de forma integrada, por meio de diversos canais, como Instagram, Facebook ou WhatsApp, além do atendimento telefônico.

Estratégia omnicanal

Um exemplo de atendimento omnicanal é quando uma empresa investe em presença online, por meio da manutenção de perfis em redes sociais, como Facebook ou Instagram, criação de site e endereço de email, além de possuir um número de telefone e de canais de mensageria, como o WhatsApp.

Desse modo, a empresa pode se comunicar com o consumidor por meio de multicanais de atendimento.

O problema é que muitos negócios falham no momento de integrar de maneira eficiente todos estes canais, e o resultado é a frustração do cliente.

É comum ouvir queixas de clientes que precisam explicar diversas vezes porque buscaram o contato, ou sentem a necessidade de repetir as mesmas informações em vários níveis da comunicação. Ou até mesmo interagem com bots que não funcionam, e encaram uma jornada de compra cansativa e ineficaz.

Assim, além de entender o porquê da necessidade de implementar a estratégia omnicanal, é preciso saber como operar essas mudanças da melhor maneira possível.

Por onde começar?

Para entender como colocar em prática o atendimento omnicanal, vamos tomar como exemplo uma média empresa. Ela já possui atendimento por telefone, e também quer atender por meio do WhatsApp, que é o principal canal usado pelos clientes. 

• O WhatsApp foi apontado como o preferido para entrar em contato com uma empresa por 89,4% dos respondentes da pesquisa Experiência com Atendimento, desenvolvida pela Elife.

No caso da empresa utilizada como exemplo, o primeiro passo foi um acerto: investir no atendimento por WhatsApp pode alavancar a experiência do cliente que precisa de ajuda e prefere o contato por meio de mensagens digitais. 

O segundo passo para manter um bom relacionamento com o cliente por meio do WhatsApp é usar chatbots dentro de uma estratégia de marketing de conversação. 

Investir em chatbots permite responder aos clientes mais rapidamente, sem gerar maiores custos. Eles funcionam como um funil, atendendo as demandas mais simples e corriqueiras, enquanto as demandas criativas e complexas são destinadas aos especialistas humanos. 

Os bots também auxiliam na coleta de informações dos consumidores, através de feedbacks por formulários, canais de diálogo e pesquisas de satisfação. 

E ainda, com os dados do cliente armazenados em nuvem, não é necessário que ele repita informações ou tenha que passar por várias etapas de atendimento todas as vezes que precisar de ajuda.

Mas como fazer isso na prática? Confira a seguir.

Dê um salto para o atendimento omnicanal 

Uma maneira de integrar o atendimento telefônico já existente na empresa com o atendimento pelo WhatsApp é centralizar o atendimento em apenas um número. O que torna o contato com o cliente muito mais prático, e já caracteriza uma estratégia omnicanal. 

Para realizar essa mudança, utilize uma plataforma omnicanal como a Cxpress. Por meio da Cxpress, você pode integrar chatbots ao canal WhatsApp da sua empresa e, quando necessário, completar o atendimento automatizado com o atendimento humano, por meio do próprio WhatsApp ou de uma ligação telefônica.

Para saber mais sobre como implantar o atendimento omnicanal na sua empresa, preencha o formulário abaixo e solicite um consultor Cxpress!