A Black Friday é, sem dúvida, um dos momentos mais aguardados do ano para o comércio. Para os consumidores, é a oportunidade de garantir descontos imperdíveis, mas para quem está na linha de frente do atendimento, esse período pode ser uma verdadeira prova de resistência.
As dificuldades são muitas, e quem já viveu essa experiência sabe que o desafio vai muito além de apenas atender a uma demanda maior. Por isso, separamos as cinco dores de quem atende o consumidor na Black Friday e vamos te ajudar a solucionar cada uma.
1. Preparação e planejamento de atendimento
A preparação para a Black Friday começa muito antes do evento, e um dos maiores desafios para os gestores é assegurar que a equipe esteja pronta para lidar com o aumento massivo na demanda. Sem um planejamento adequado, o risco de sobrecarga e falhas no atendimento é alto.
Para solucionar essa dor, é essencial estabelecer protocolos claros e detalhados, cobrindo desde a abordagem inicial ao cliente até a resolução de problemas específicos. Isso garante uma resposta consistente e eficiente por parte da equipe.
2. O aumento no volume de atendimentos
Durante a Black Friday, o número de atendimentos cresce exponencialmente, o que pode sobrecarregar a equipe e resultar em filas intermináveis e consumidores frustrados. Para manter o fluxo de atendimento sob controle, a automação é uma excelente aliada.
Ferramentas como os chatbots inteligentes combinados a plataformas como WhatsApp, quando bem configurados, podem lidar com as consultas iniciais, proporcionando respostas rápidas, precisas e se necessário encaminhar para atendimento humano. Isso ajuda a liberar a equipe para focar em casos de maior complexidade.
3. Organização do atendimento
Neste período do ano, os consumidores esperam respostas rápidas e soluções eficazes, o que exige uma organização impecável do atendimento. Utilizar uma plataforma que centraliza todos os canais de comunicação, como a Cxpress, permite aos atendentes acessar rapidamente o histórico do cliente e oferecer um serviço personalizado.
A plataforma ainda facilita a gestão de tickets e a distribuição automatizada ou manual para os agentes adequados, evitando atrasos, erros e garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
Outra vantagem é que o Cxpress permite que você tenha um único número para a Central Telefônica e o WhatsApp, ambas operadas por inteligência artificial.
4. Avaliação de desempenho e melhoria contínua
Após a Black Friday, é importante revisar o desempenho da equipe para entender o que funcionou e o que precisa de ajustes. Analisar métricas como tempo de resposta e satisfação do cliente fornece insights valiosos, que podem ser usados para otimizar processos e melhorar o treinamento. Esse ciclo de avaliação contínua garante que a equipe esteja sempre evoluindo e melhor preparada para futuras demandas.
5. Gestão eficiente de reclamações e devoluções
Com o aumento de devoluções e reclamações após a campanha, é vital ter um sistema centralizado para gerenciar todas as solicitações de forma ágil. Ao resolver problemas rapidamente e com clareza, a equipe pode manter a satisfação do cliente e evitar complicações. Além disso, políticas de devolução bem definidas e comunicadas de forma transparente ajudam a construir e preservar a confiança na marca.
Quer implementar alguma dessas melhorias e preparar o seu negócio para a Black Friday? Então preencha o formulário abaixo para conversar com nossos especialistas.
