Quando falamos de robôs de voz que fazem interações personalizadas, é importante nos colocarmos no lugar do consumidor que precisa resolver um problema. Quais são os caminhos – em formato de perguntas e respostas – que o voicebot pode ter para oferecer soluções? Essa organização das interações entre consumidor e bot é chamada de árvore de decisão.
No contexto da Inteligência Artificial, árvores de decisão são uma forma de estruturar as interações que o robô irá fazer. Cada vez que o sistema faz uma pergunta e a pessoa responde, o bot faz outra pergunta mais específica, e assim por diante.
Dessa forma, o consumidor é conduzido durante a conversa até chegar na resolução do problema, que pode ser uma informação específica ou a transferência para um ramal.
Como organizar essas interações e criar uma conversa funcional?
O primeiro passo é definir o que o bot irá fazer: quem ele vai ajudar, quais assuntos vai tratar e que soluções irá oferecer. Podemos diferenciar três momentos:
- Identificação: Saber com quem o voicebot está falando
Nesta parte da conversa, o bot deve fazer perguntas para identificar quem é a pessoa que ligou para a empresa. A escolha dessas perguntas depende do objetivo daquele robô.
Se ele for criado para oferecer informações pessoais de serviços contratados, por exemplo, é preciso saber o nome, CPF, plano etc.
Por outro lado, o bot pode ter sido criado para públicos diferentes, e não necessariamente pessoas específicas. Nesse caso, o robô pode perguntar se é um cliente, empresa parceira, colaborador, anunciante etc.
A partir daí, o robô encaminha a conversa para as interações criadas especialmente para o público/pessoa em questão.
A identificação pode começar, inclusive, definindo o assunto da ligação, para depois solicitar dados mais específicos. É o que acontece quando ligamos para um banco, por exemplo. Escolhemos o assunto – Cartão de Crédito, Financiamento, Consulta de Saldo etc – para depois dizer dados pessoais.
Para criar as árvores de decisão, é importante ter um esquema visual de como as interações serão estruturadas. Veja um exemplo do software Whimsical:
- Compreensão: Descobrir o que a pessoa quer
Agora é importante fazer as perguntas certas para descobrir qual é o problema a ser solucionado. Nesse momento, o voicebot deve dizer quais são os assuntos que ele pode resolver ou transferir para o responsável.
As perguntas podem oferecer alternativas para a pessoa que ligou escolher:
Como estamos tratando de uma chamada com Inteligência Artificial, o consumidor pode dizer o que precisa e o sistema o guia pelo caminho correto até a solução.
Para isso, na hora de configurar o bot é preciso adicionar todas as palavras-chave que o consumidor pode dizer em cada assunto a ser resolvido. O bot então entenderá a demanda da pessoa e levará a conversa adiante.
Dessa forma a ligação se torna mais objetiva e inteligente, otimizando o tempo da empresa e do consumidor.
A Inteligência Artificial também oferece uma melhor experiência para o consumidor, que não precisa ficar indo de um menu para o outro até encontrar a solução.
Para ter um voicebot que de fato oferece soluções é fundamental conhecer o público para o qual ele foi criado. Se forem consumidores de uma marca, por exemplo, é preciso saber quais são as dúvidas frequentes, como é sua jornada de compra, como agendar serviços etc.
Quanto mais a marca conhecer o público-alvo do voicebot, mais recursos terá para resolver problemas sem precisa acionar atendentes humanos.
- Resolução: Oferecer a informação ou transferir para o responsável
Por fim, é preciso criar interações que resolvam o problema das pessoas. Isso significa oferecer a informação que está sendo pedida ou transferir a ligação para um atendente ou ramal responsável.
Essa última etapa deve também oferecer a opção de finalizar a conversa ou voltar a uma interação inicial se a pessoa quiser resolver outra questão.
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