A jornada do consumidor mudou drasticamente nos últimos anos. Hoje, os clientes esperam ser atendidos com rapidez, eficiência e, principalmente, no canal de sua preferência, seja no WhatsApp, Instagram, e-mail ou chat no site. Para atender a essa demanda crescente, surgiram as plataformas de atendimento multicanal.
Neste artigo, você vai entender o que é uma plataforma de atendimento multicanal, como ela funciona, quais os benefícios para sua empresa, como escolher a melhor solução e quais são as mais recomendadas em 2025.
O que é uma plataforma de atendimento multicanal?
Uma plataforma de atendimento multicanal é uma ferramenta que integra diferentes canais de comunicação em um único sistema. Isso significa que você pode atender clientes vindos do WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, e-mail, telefone, chat online e outros canais no mesmo painel de controle.
Esse tipo de sistema centraliza o atendimento, evita a perda de mensagens e melhora a produtividade da equipe. Além disso, permite um atendimento mais personalizado, pois mantém o histórico de conversas independentemente do canal utilizado.
Como funciona uma plataforma multicanal?
Na prática, a plataforma conecta APIs ou integrações diretas com os canais onde sua empresa está presente. Cada nova mensagem, independente da origem, aparece para a equipe de atendimento em tempo real, dentro de uma interface única.
É possível atribuir atendimentos a operadores específicos, programar mensagens automáticas, responder de forma rápida com templates prontos e visualizar métricas importantes — como tempo médio de resposta, taxa de satisfação e canais mais utilizados.
Diferença entre atendimento multicanal, omnicanal e unicanal
Antes de avançar, vale destacar as diferenças entre esses três modelos:
Atendimento unicanal
O atendimento acontece em apenas um canal. Por exemplo: só via telefone ou apenas pelo WhatsApp.
Atendimento multicanal
A empresa oferece atendimento em vários canais, mas sem integração entre eles. O cliente pode ter que repetir as informações ao mudar de canal.
Atendimento omnicanal
É a evolução do multicanal: os canais são integrados entre si, e o cliente transita de um para o outro sem perder o contexto. Algumas plataformas multicanais já trabalham com esse conceito, oferecendo uma experiência omnicanal real.
Por que usar uma plataforma de atendimento multicanal?
1. Atendimento mais rápido e eficiente
Ao centralizar todos os canais, os atendentes não precisam alternar entre diferentes aplicativos ou abas. Isso reduz o tempo de resposta e aumenta a produtividade.
2. Melhor experiência do cliente
Os consumidores querem agilidade, personalização e liberdade para escolher o canal. Um sistema multicanal garante consistência e conveniência no atendimento.
3. Acompanhamento de métricas
Com a plataforma, é possível medir o desempenho da equipe e do atendimento em cada canal: tempo de resposta, satisfação, volume de atendimentos, etc.
4. Redução de erros e perda de contatos
Centralizando tudo, você evita que mensagens sejam esquecidas ou respondidas fora de tempo. Também é possível programar alertas e automações.
5. Escalabilidade
Se sua empresa está crescendo, esse tipo de solução permite que o atendimento cresça junto, mantendo a qualidade mesmo com aumento de demanda.
Funcionalidades mais comuns em plataformas multicanais
Integrações com canais populares
- WhatsApp Business API
- Facebook Messenger
- Instagram Direct
- Chat online (site ou app)
- E-mail corporativo
- Telegram
- SMS
- VoIP ou telefonia virtual
Chatbots e automações
- Atendimento inicial automático
- Respostas frequentes automatizadas
- Encaminhamento para o setor correto
CRM integrado
- Cadastro automático de leads
- Histórico completo de interações
- Integração com ferramentas de marketing e vendas
Relatórios e dashboards
- Métricas em tempo real
- Avaliação de desempenho da equipe
- Visão completa da jornada do cliente
Como escolher a melhor plataforma de atendimento multicanal?
1. Identifique os canais mais usados pelos seus clientes
Se a maioria dos seus contatos vem do WhatsApp e Instagram, escolha uma plataforma com integração oficial e estável com esses canais.
2. Verifique a facilidade de uso
A interface deve ser simples, intuitiva e responsiva. Isso facilita o treinamento da equipe e evita erros operacionais.
3. Avalie os recursos de automação
Busque por soluções que ofereçam chatbots, respostas rápidas, filtros inteligentes e outras automações que economizem tempo.
4. Suporte e segurança
Escolha plataformas com suporte técnico rápido e eficaz. Certifique-se também de que a empresa cumpre com as exigências da LGPD e outras normas de segurança.
5. Compare custo-benefício
Nem sempre a ferramenta mais cara é a melhor. Analise os recursos oferecidos, o número de usuários e canais permitidos, e se há cobranças extras por integrações.
Principais plataformas de atendimento multicanal em 2025
Confira algumas das ferramentas mais populares e bem avaliadas atualmente:
Zenvia
Focada em comunicação via SMS, WhatsApp e chatbots. Oferece integração com CRMs e automação.
Take Blip
Muito usada por grandes empresas, com foco em automação e experiência conversacional. Ótima para atendimento em grande escala.
Cxpress
Plataforma de atendimento multicanal que unifica WhatsApp, redes sociais, e-mail e telefone, oferecendo automação com IA para agilizar e simplificar o atendimento.
Omnichat
Plataforma completa com foco em e-commerce e vendas via WhatsApp e Instagram. Possui automações e painel de vendas integrado.
JivoChat
Plataforma simples e eficiente para integrar chat, telefone, e-mail e redes sociais. Boa opção para pequenas e médias empresas.
Huggy
Focada em atendimento humanizado e personalizável, com opções de chatbot, omnicanalidade e CRM.
Freshdesk
Plataforma robusta de help desk e atendimento multicanal com foco em grandes equipes e suporte técnico.
Quando implementar uma plataforma multicanal?
Se sua empresa:
- Está perdendo contatos por falta de organização
- Atende em vários canais sem centralização
- Precisa de mais agilidade e produtividade
- Quer oferecer uma experiência melhor ao cliente
este é o momento ideal para implementar uma plataforma de atendimento multicanal. Ficou interessado em aplicar essas melhorias a sua empresa? Agende uma conversa com nossos especialistas.
