Tempo Médio Operacional, mais conhecido pela sigla TMO, é um importante indicador de performance para call center.
É por meio deste indicador que você consegue analisar a média de tempo investido em um atendimento ao público via ligações.
A média se dá através da soma de todo o tempo de atendimento. Desde quando o operador recebe a chamada, até o instante da finalização.
A Cxpress faz esse cálculo de forma automatizada, por meio do Voice Analytics.
Seja em uma operação de vendas, sucesso do cliente ou suporte, tomar decisões a partir da compreensão de dados reais é sempre um bom caminho para o crescimento e a melhora.
Por isso, viemos te explicar neste artigo o que é TMO e como ela pode interagir com outras métricas para a melhoria da sua central telefônica.
O que é TMO?
Com o Tempo Médio Operacional você consegue avaliar quanto tempo os seus atendentes gastam em cada chamada e, assim, avaliar se estão adotando a estratégia correta ou não.
Porém, a TMO é uma métrica que funciona muito melhor quando usada com outras que o Voice Analytics da Cxpress oferece.
Por exemplo, ao comparar a média de TMO com a média do nível de satisfação do cliente, você sabe se os operadores estão agindo corretamente nas abordagens.
Em linhas gerais, o TMO permite que gestores entendam se o time está agindo da maneira correta e, caso não, adotar novas estratégias.
Qual a importância de métricas como TMO?
O Voice Analytics da Cxpress entrega uma série de “Key Performance Indicator” (KPIs), ou seja, Indicador-chave de Performance.
KPIs combinadas proporcionam uma série de insights para os gestores, que podem desenhar o melhor caminho para o sucesso de uma operação como o call center.
São várias as KPIs disponíveis:
1 – Tempo Médio de Espera (TME)
Com o Tempo Médio de Espera é possível observar o tempo em que um cliente está esperando na fila de espera antes de conseguir chegar ao atendimento humano.
Caso esse tempo seja alto, outras KPIs podem mostrar por quais motivos, assim como solucionar.
2 – Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Já o TMA avalia o tempo médio de atendimento do operador. Em quanto tempo um telefonista consegue solucionar um problema?
Com isso, você pode ver caso a caso e tirar as melhores experiências para treinar a equipe.
E mais: comparando com o TMO, um gestor consegue ver qual o tempo que um operador leva entre uma chamada e outra.
3 – Volume de chamadas
Essa métrica é interessante e poderosa. Ela mede quantas ligações foram recebidas, perdidas, registra todo o fluxo, inclusive das chamadas realizadas.
Ela pode ser determinante para um gestor ser mais assertivo na quantidade de atendentes necessários para fazer um call center funcionar de forma eficiente, evitando gargalos, sobrecargas e grandes filas de espera.
O volume de chamadas é uma das métricas mais importantes porque, com ela, é possível se antecipar aos problemas.
4 – Taxa de ocupação dos operadores
A lógica da taxa de ocupação se assemelha ao de volume de chamadas.
Porém, ela calcula o quanto os seus colaboradores estão ocupados em atendimento, de acordo com o total de horas trabalhadas.
No caso, são excluídas o horário de almoço, as paradas para descanso etc. Este recurso é ideal para quem precisa gerir equipes remotamente.
Com a Cxpress você pode analisar métricas da telefonia da sua marca e ter uma visão sobre o desempenho do atendimento.
Descubra quais ramais são mais utilizados, quais são as maiores demandas, em que momento os consumidores desligam e muito mais.
Com isso, sua marca poderá usar dados para tomar decisões e melhorar o atendimento.
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