O e-mail permanece como uma ferramenta essencial para a comunicação em empresas de todos os tamanhos. Ele é um dos meios mais usados pelos consumidores, e a satisfação deles aumenta quando o atendimento por e-mail é personalizado.
Por ser tão relevante para os negócios, é fundamental que as equipes de atendimento sejam devidamente orientadas para se comunicar com os clientes por meio dele. Confira nossa lista de boas práticas para otimizar o atendimento por e-mail.
Seja cordial no tratamento
Defina uma saudação padrão coerente com o perfil da empresa para as suas equipes encerrarem as mensagens. E certifique-se de que os atendentes adotem um tom cordial, com a consciência de que os e-mails enviados por uma empresa podem ser considerados documentos.
É importante se identificar pelo nome, cargo, empresa e telefone, e tratar o destinatário formalmente. Na hora de enviar, conferir se todas as informações procedem e que o endereço do destinatário está correto, para não encaminhar informações sigilosas por engano.
Siga as normas do português
Para causar uma boa impressão e facilitar a compreensão da mensagem pelo destinatário, é fundamental se atentar à ortografia, pontuação e concordância, aplicar corretamente as regras gramaticais e não abusar dos pontos de exclamação e das vírgulas. Uma dica é escrever primeiro em um editor de texto com ferramentas de correção automática.
Também devem ser evitados períodos longos, que tornam a leitura cansativa e confusa, e o uso da caixa alta, pois as letras maiúsculas passam a impressão de grito ou grosseria. Para frisar uma ou outra palavra, é melhor usar negrito ou itálico.
Escreva de forma legível e escaneável
A leitura se torna mais fácil e fluida quando indicamos ao leitor o que ele vai encontrar na mensagem. Para isso, é bom colocar no assunto do e-mail o tema que será tratado, e sinalizar quando enviar anexos. Ao escrever, sempre ser claro e objetivo, priorizando as informações mais relevantes e separando os assuntos por parágrafos ou itens numerados.
Outras formas de facilitar a leitura são o uso de listas, intertítulos e sinais, como setas e asteriscos, em trechos importantes, assim como fontes legíveis, de preferência na cor preta.
Evite exageros
Para prevenir falhas no envio das mensagens, evite anexar arquivos grandes ou em grande quantidade para não exceder os limites dos serviços de e-mail. Prefira dividir os anexos em vários e-mails ou gerar links compartilhados, que tornam o envio muito mais prático.
Também evite usar expressões como “importante” ou “urgente” no assunto do e-mail frequentemente, para não perder credibilidade com o destinatário. Além disso, certifique-se de que o cliente não entrou em contato por outros canais de atendimento, para não correr o risco de responder duas vezes a mesma demanda.
Integre os canais de atendimento
Para ter mais controle sobre a comunicação por e-mail, o ideal é integrar este canal aos outros canais da sua empresa com uma plataforma de atendimento omnicanal como a Cxpress. Assim você unifica o atendimento, centralizando todas as conversas com clientes em um só lugar e distribuindo-as para todas as suas equipes.
Com a Cxpress, você ainda coordena o envio de mensagens por diferentes canais e conta com ferramentas como o disparo ativo de mensagens e a geração de paineis de métricas, para acompanhar os resultados. Para saber mais, preencha o formulário abaixo e solicite um consultor!
