A automação do atendimento por WhatsApp e por telefone torna a rotina das equipes mais ágil e eficiente, organizando o fluxo de trabalho e diminuindo filas. Os clientes também se sentem satisfeitos ao resolver os problemas rapidamente pelo canal desejado.
Mas ainda é comum surgirem dúvidas na tomada de decisões para investir nessas tecnologias. Afinal, o processo de implantação passa por provedores, softwares, e algumas etapas que não fazem parte do cotidiano das empresas.
Para que não restem dúvidas, respondemos às perguntas mais comuns na hora de implantar WhatsApp e telefonia corporativa na sua empresa. Confira!
É possível ter um mesmo número para o WhatsApp e Central telefônica da minha empresa? Como funciona se várias pessoas ligarem ou mandarem mensagens ao mesmo tempo?
Sim, é possível atender a todos porque o WhatsApp e a Central telefônica são canais de atendimento diferentes.
Com uma plataforma de gestão do WhatsApp, as conversas são organizadas automaticamente. Na Cxpress, por exemplo: se vários clientes enviarem mensagens para o WhatsApp da sua empresa, a plataforma vai organizar essas conversas como tickets de atendimento para os membros da sua equipe responderem.
E se você usar o mesmo número para a sua Central telefônica, é possível gerenciar as ligações com um software como a Vozxpress, que permite atender vários clientes ao mesmo tempo. Ela é uma plataforma que pode ser adquirida com a Cxpress, em um valor promocional, e juntas as duas automatizam telefonia e WhatsApp em um mesmo número.
Além disso, empresas têm a opção de usarem o telefone que quiserem, inclusive o fixo, como número do WhatsApp. Ao ativar essa opção, também não haverá conflito ao receber ligações pela central telefônica ou mensagens pelo WhatsApp, porque são canais diferentes que recebem esses contatos.
Posso colocar um Bot de voz no telefone para filtrar chamadas e um bot de texto no WhatsApp para fazer um pré-atendimento?
Sim, e essa é uma ótima solução para otimizar o atendimento da sua empresa.
O bot de voz no telefone é uma URA (Unidade de Resposta Audível), que recebe as ligações, como o Vozxpress. Essa tecnologia é muito usada em call centers porque ajuda a “filtrar” telefonemas, resolvendo as principais solicitações e dúvidas dos clientes.
O chatbot do WhatsApp é um bot privado, que realiza um pré-atendimento com os clientes que entram em contato. Para criá-lo, a Elife mapeia as principais demandas de diferentes tipos de públicos e desenvolve um canal único, sem a necessidade de atendimento humano nesse primeiro nível de interação.
Em ambos os casos, é possível encaminhar o cliente para os atendentes humanos, caso o atendimento automatizado não seja suficiente. Esse atendimento humano só é acionado quando necessário, o que diminui a fila de atendimento.
Se várias pessoas enviarem mensagens pelo WhatsApp da minha empresa, como essas mensagens são distribuídas entre o meu time de atendimento?
Com a Cxpress é possível ativar o direcionamento automático de tickets por setor. Assim as mensagens são direcionadas para cada setor da empresa, de acordo com o assunto abordado pelo cliente. Essa função é personalizável, permitindo que você mesmo configure as palavras-chaves a serem identificadas nas mensagens, de forma rápida e fácil.
Além do direcionamento automático a partir das palavras-chaves escolhidas, também é possível a transferência manual das mensagens entre setores. Essa transferência é realizada pelos atendentes da sua empresa, dentro da plataforma.
Nas configurações da Cxpress, a empresa pode criar setores que correspondam às suas áreas de atendimento ao cliente e selecionar quais agentes da empresa fazem parte de cada setor. Assim, toda vez que uma mensagem nova for direcionada, ela vai aparecer na tela do agente que faz parte do setor correspondente.
Já tenho um número para a minha empresa. É possível fazer portabilidade ou preciso comprar um número novo para usar a Cxpress?
Sim, é possível fazer a portabilidade e continuar usando o mesmo número.
A portabilidade é o processo de transferir um número de telefone de um provedor de serviços de telecomunicações para outro. Ou seja, o cliente vai se tornar cliente de outro provedor e manter o mesmo número de telefone. O número de telefone precisa estar em uso e funcionando para que ocorra a portabilidade.
Nesse caso, o número vai ser mantido, mas não o serviço. O provedor anterior vai perder o acesso à linha e remover todos os serviços associados assim que realizar a portabilidade, e o novo provedor vai entregar ao cliente os serviços contratados.
