Investir na jornada do cliente é fundamental para oferecer a melhor experiência aos seus clientes e conquistar a lealdade deles.
Mas como fazer isso? O primeiro passo é investigar o caminho que o consumidor percorre até chegar à decisão de compra, além de identificar o que o influencia a comprar novamente o seu produto ou serviço.
Entenda a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente de maneira eficiente nada mais é do que avaliar o caminho que leva desde a consciência inicial do problema a ser resolvido até o suporte oferecido após a compra, de forma integral, identificando o que funciona e o que pode ser melhorado.
Por exemplo, concentrar esforços apenas para anunciar o produto ao invés de também investir no atendimento pós-venda pode gerar insatisfação.
Imagine um cliente que já comprou o seu produto, mas na hora de resolver um problema, enfrentou um grande tempo de espera ou precisou entrar em contato várias vezes para falar sobre a mesma questão.
Neste ponto, fica claro que a marca falhou na interação com o consumidor. Estar atento à jornada do cliente ajuda a evitar esse tipo de erro.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada de decisão do cliente envolve 4 fases:
- Consideração inicial;
- Avaliação ativa, ou o processo de buscar potenciais compras;
- Fechamento, quando os consumidores compram marcas;
- Pós-compra, quando os consumidores experimentam as marcas.
O resultado de uma boa jornada é quando o cliente se torna leal ao negócio, voltando a comprar no mesmo local assim que surge a consideração inicial de que ele precisa adquirir aquele produto ou serviço para resolver o seu problema.
Logo, é de extrema importância investir em Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isso porque planejar estrategicamente todos os pontos de contato com o consumidor, bem como proporcionar um atendimento eficiente é a melhor forma de gerar boas experiências ao cliente.
Plataformas de gestão integrada do atendimento como a Cxpress são essenciais para investir na melhoria do relacionamento com o cliente.
A Cxpress é capaz de integrar os principais canais de atendimento, como WhatsApp, E-mail, Telefone e redes sociais, em um só lugar, permitindo o acesso de múltiplos atendentes aos dados dos consumidores e histórico de conversas com a empresa. Isso não só ajuda a personalizar a experiência do cliente, como também a torna mais rápida e eficiente.
Quer saber mais sobre como a Cxpress vai otimizar a experiência do seu cliente? Preencha o formulário abaixo e solicite um de nossos especialistas!
